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Norme

ISO V2000

Ecoute client en amont et en aval :
- Garantir la satisfaction client par l’amélioration continue de l’efficacité des prcessus :
 relation continue avec les clients
 maîtrise des processus organisationnels
 amélioration continue

Auto-évaluation EFQM
Assurer le développement durable de l’entreprise par la recherche permanente de l’excellence.
1) Orientation résultats pour les 5 parties intéressées (clients / salariés / actionnaires / société /  fournisseurs)
2) Etalonnage concurrentiel (benchmarking mondial) et excellence des pratiques
3) Consolidation et partage des acquis et innovation (prouver que l’on peut maintenir les acquis et le leadership)




Architecture de l’ISO 9001 V 2000





Orientation très forte vers le client

Tournée vers la satisfaction du client (écoute et mesure de la satisfaction) :
- l’entreprise est considérée comme un ensemble de processus
- il y a une recherche de l’efficacité et pas seulement de la conformité
- des boucles d’améliorations continues existent
- il y a une recherche de pragmatisme et de simplification documentaire
- une attention est apportée à la gestion des ressources


Norme 9004



Efficacité = obtenir les effets escomptés

Amélioration continue : Kaizen
Amélioration par percée : Hoshin



Le management par les processus




- Définir les missions de l’entreprise, la stratégie
- Définir les processus qui permettent d’aller vers ce but
- Définir les indicateurs des processus pour permettre leur pilotage (différents d’indicateurs qualité ou d’activité)


La cartographie :
C’est une représentation schématique du fonctionnement de l’entreprise.


Nota : ce sont souvent la manière de traiter les besoins implicites qui font la différence entre les concurrents.



Les buts sont :
- d’avoir une vision globale de l’organisation et de ses activités
- de centrer l’organisation sur les clients
- de lier les missions et les opérations
- de définir la contribution de chacun aux objectifs
- de mesurer plus facilement l’efficience d’une organisation

efficience = (gains, résultats)/(ressources engagées)
les ¾ des dysfonctionnements sont généralement aux interfaces  vision globale pour régler les problèmes.


Qu’est-ce qu’un processus
- c’est une suite ordonnée et répétitive d’actions destinée à produire un résultat satisfaisant les besoin du client
- c’est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie



Pourquoi cette approche par processus.

L’approche par service ne donnait pas une bonne lisibilité avec des dysfonctionnements possibles dans les relations entre services d’où une non satisfaction possible du client et, une difficulté de mettre en place les actions d’amélioration :


Pour suivre une « affaire », un « traitement », nous devons nous balader au travers des services (construire le processus).


Les services deviennent des supports, des contributeurs au succès du processus


Comment définir, construire ses processus ?
Il ne faut pas chercher à faire trop précis, à tout détailler sinon, cela devient trop lourd à gérer. Il faut définir ce qui est majeur, vital pour la société.
Un processus demande à être piloté. Si vous en faites de trop, vous n’aurez pas assez de pilotes ou les pilotes auront trop de chose à surveiller ; ils le feront donc mal.


 
Description du processus par :
- logigramme
- données d’entrées, de sortie et responsable
- dysfonctionnements actuels & potentiels => plan d’action
- indicateur de performance du processus (et non de l’entreprise)
Cette démarche est à suivre pour répondre à la norme.
Exemple de description :




Données de sortie : verbe passif. Exemple : fournisseur validé



Les informations minimum requises sont :
- nom du processus : verbe + complément
- données d’entrée
- données de sortie
- lien avec les processus amont
- responsable du processus (propriétaire)
- indicateurs

Le pilote va faire vivre son processus – la fonction du responsable du processus doit apparaître dans le manuel qualité de la société
Le pilote du processus va faire des revues de son processus & communiquer les résultats à la direction. Il va être le seul à pouvoir modifier le processus.


Rédaction d’une procédure :
La procédure est au processus ce que la carte est à la route. Le niveau de détail dépend du risque de se perdre.
Ne pas chercher au contraire à traiter toutes les exceptions. Les exceptions doivent être traitées de manière exceptionnelle.

Il faut adapter l’écriture par rapport aux risques encourus : pas besoin d’écrire les évidences.

Pas besoin de réécrire le métier : cela fait partie des compétences du personnel.

L’écriture dépend aussi de la maturité atteinte ou désirée ainsi que de la stratégie

En dernier lieux, l’écriture dépend aussi de l’efficacité constatée.


Que veut dire « maîtriser » un processus ? Maîtriser un processus c’est :
- résultat conforme du premier coup
- temps de cycle du processus stable
- fourniture dans les délais respectés
- prévention des risques de défaillance (du processus)
- ressources correctement allouées

Exemples de maîtrise de processus :
- revue de contrat informatisée, tant que champ non rempli (ou valider par personne habilitée – via wokflow) : document ne peut pas être transmis
- maîtrise par compétence : matrice de compétences, fiches de poste ou fonction …
- documentation formalisée, connue, auditée et précisant bien ce qu’il faut faire et ne pas faire (exemple : check-liste).


Pour un bon fonctionnement, la société doit :
- identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application à tous les niveaux de la société
- déterminer la séquence et les interactions de ces processus
- déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus.
- Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus
- Surveiller, mesurer et analyser ces processus
- Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus



Le management de la qualité

Exemple des principales missions du manager :
- partager la vision et la déployer en objectifs individuels et collectifs
- organiser et gérer les ressources
- animer les équipes
- informer & communiquer
- piloter les processus ou les projets
- développer les compétences et les potentiels
- diriger l’entité et la représenter (au sein de la société ou à l’extérieur)
- développer les relations transversales (avec les autres entités …)

Les 8 principes du management de la qualité :
1) organisme à l’écoute du client
aller au devant du client. Identifier et évaluer les facteurs de satisfaction
2) leadership
direction et encadrement motivés et motivants
3) implication du personnel
Motivation. Personnel informé et formé pour être impliqué.
4) approche processus
organisation des activités par finalité pour le client
5) management par approche système
gestion des interactions entre processus pour réagir au plus vite
6) amélioration continue
Volonté démontrée d’amélioration continue
7) approche factuelle pour la prise de décision
objectifs et indicateurs de résultats
8) relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
relation gagnant / gagnant (client, société, fournisseur)


Tous les jours :
- Parler du client, expliquer ses exigences
- Rappeler les objectifs, les enjeux, les priorités
- Dégager du temps aux collaborateurs pour faire vivre les actions qualité (cela est de la responsabilité des pilotes)
- Suivre l’avancement des actions qualité
- Valoriser toute implication dans la démarche d’amélioration continue et tout résultat positif
- Reconnaître les résultats obtenus par les collaborateurs


Accompagner, coacher pour :
- apprendre à ses collaborateurs à raisonner « clients et besoins »
- apprendre à animer des réunions et des groupes de travail
- les aider à traiter les problèmes en favorisant le « quoi faire » plutôt que le « pourquoi je n’ai pas pu »
- promouvoir le succès. Entrer dans le cercle vertueux : « le succès appelle le succès »







L’amélioration continue



La notion d’équipe (au sens large) est quelque chose de peu partagé. Il faut comprendre que tout le monde est gagnant quand les choses s’améliorent (sans que cela soit au détriment de quelqu’un d’autre – ou tout du moins vérifier que l’ensemble de la boucle est gagnant et compenser au niveau du perdant)


La dynamique d’amélioration continue est une obligation pour rester une société leader.
Il est nécessaire d’avoir une approche méthodique de l’amélioration permanente


Exemples de types de réaction suite à un problème de livraison
L’inconscient : une erreur sur 1.000 colis, ce n’est pas grave, il m’ennuie
Curatif : je renvoie les produits qui manques avec un cadeau en plus
Correctif : je change le processus de préparation des commandes
Amélioration : je n’ai pas de problème mais, je travaille sur la réduction des délais de livraison
Préventif : je n’ai pas de problème mais, je me dis que je peux faire des erreurs alors j’implante une lecture par code barre pour 100% des livraisons


La direction doit :
- s’engager dans l’amélioration permanente
- définir une organisation et une structure du progrès permanent (comité, groupes de travail, …)
- définir des objectifs d’amélioration (exemples : données d’entrées de la revue de direction, réclamations, gains à effectuer en interne …)
- décider, en revue de direction, des actions d’amélioration du système qualité
- affecter les ressources nécessaires
- piloter les processus d’amélioration


Les managers doivent :
- analyser les processus, évaluer leur efficacité et identifier les opportunités d’amélioration
- etre à l’écoute de toutes les informations externes pour évaluer les opportunités d’amélioration : écoute client, analyse de la concurrence, benchmarking,
- définir les actions d’amélioration et mettre à disposition les ressources nécessaires pour leur mise en œuvre

Chaque membre du personnel doit :
- fournir les informations nécessaires à l’identification des domaines à améliorer :
 opérations de contrôle de la production, des produits
 résultats des audits de poste, audit processus
- proposer des suggestions d’amélioration
- mettre en œuvre les actions d’amélioration définies
- mesurer l’efficacité des instruction – modes opératoires
- améliorer son poste de travail

Chaque fournisseur
- participe à la recherche d’amélioration
- modifie son produit et/ou service pour mieux satisfaire son client (le faire en transparence et prévenir)
- fait bénéficier de ses connaissances et compétences
- est acteur de la prévention (connaissance du marché, de son produit …)
 pour que cela soit possible, encore faut-il le solliciter, lui faire confiance et le faire intervenir suffisamment tôt.


Les outils de l’amélioration continue :

Outils d’analyse :
- pareto
- ishikawa
- QQOCQP
- 5 pourquoi
- analyse des données
- graphiques
- cartes de contrôle
- plan d’expérience

flux
- TRS (taux de rendement synthétique)
- Analyse de profondeur de process (APP)

Matériels
- TPM (Total productive maintenance)
- 5S (s’applique aussi aux fichiers info, bureaux)
- SMED (méthode pour diminuer les temps de changement d’outil)
- Amdec procédé (Amdec = analyse des modes de défaillance, des effets et de leur criticité)
- Poka yoke
- MSP

Qualité produit
- Amdec produit
- Plans d’expérience
- Poka yoke
- MSP (maîtrise statistique des procédés : méthode de suivi périodique visant à la mise sous maîtrise du processus de production)

Services
- COQ (coût d’obtention de la qualité)
- Amdec processus
- Analyse processus

Outils d’animation
- Métaplan
- KJ (diagramme des affinités)
- Remue méninge – Brainstorming
- Conduite de réunions
- Méthode de résolution de problèmes

Planification pour l’amélioration continue
Qui n’avance pas, recule (les autres avancent). Attention toutefois, quand on est au bord du gouffre, quand on veut faire un grand pas, ne pas se tromper de sens.
L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audits, l’analyse des données, les actions correctives et préventives.


L’efficacité

Être efficace c’est :
- fixer des objectifs réalistes
- prévoir les étapes et les moyens pour les atteindre
- mesurer les avancements
- atteindre les objectifs

Efficacité individuelle ; comment être précis, factuel. Exemple d’un entretien individuel :
- vous avez bien travaillé
- la direction est satisfaite de vos résultats
- il faudra par contre vous améliorer sur le comportement avec vos collègues et être plus pontuel
 il manque des faits et, cela n’est pas chiffré

- fixer des objectifs réalistes
 si nécessaire, clarifier les missions et responsabilités du collaborateur
 définir des objectifs partagés
- prévoir les étapes et les moyens pour les atteindre
 élaborer un plan d’action ou de formation
- mesurer l’avancement
 identifier les indicateurs à suivre
 prévoir les rencontres intermédiaires,
 coacher, expliquer, informer
- atteindre l’objectif
 évaluer les résultats (entretiens individuels …)
 valoriser et reconnaître

Outils :
 description de fonction, référentiels de compétence.
 Les entretiens individuels d’évaluation (plus points intermédiaires)
 Formations
 Outils de résolution de problème et de communication de travail en groupe
 5S
 Management visuel



Evaluation de l’efficacité :
Les actions sont efficaces si :
- le résultat est mesurable par un indicateur dont la valeur observée atteint l’objectif.
- Les critères d’efficacité (à définir qualitativement) sont observables par un audit ou une autre observation : doit être prouvable, observable ; exemples : propreté, rangement, satisfaction du personnel …





L’écoute client et la mesure de la satisfaction


Prendre conscience que l’écoute client est un enjeu majeur pour l’entreprise et que cela nécessite la mise en place de différentes dispositions organisées et structurées.


Exemples qui montrent l’importance de l’écoute client :
Le service peut être irréprochable mais, tout en développant une insatisfaction client


a) Service
Un car ramassage scolaire passe tous les jours à 07h00 du matin pour amener les enfants à l’école.
Le chauffeur est un conducteur averti, consciencieux, qui a un bon relationnel avec les enfants.
Le car est bien entretenu, la ponctualité est remarquable.
Le patron a donc tout pour être satisfait. Il a des clients heureux !

b) Produit
Une société livre des tubes cintrés (avec des coudes). Ces tubes, qui sont en acier, sont livrés chez un client. Le client prend les tubes et les monte dans des agrafes sur un véhicule.
Le fournisseur, vérifie par prélèvement, que le parcours du tube est toujours bon. Il n’y a aucun doute sur la conformité du parcours. Les livraisons sont faites en temps et en heure dans les quantités attendues par le client.
Tout va donc bien.

Pourtant :
- Les clients de la société d’autobus sont insatisfaits
- Le client du fournisseur de tube consulte ailleurs (sans prévenir son fournisseur actuel).

Pourquoi ? :
a) les clients souhaiteraient une prise en charge de leur enfant à 06h45. La qualité perçue est donc : « trop tard » - la qualité pour la société est un respect du 07h00 ; et la qualité réalisée et 07h00 +/- 5mn
b) quand les opérateurs prennent les tubes, ils déforment les tubes car ils prennent les grands tubes par un bout et font des mouvements rapides. Ils déforment donc les tubes qui alors se positionnent mal dans les agrafes.


Pourquoi écouter les clients ?:
Nous voyons au travers des exemples ci-dessus que même avec une perception interne de bonne qualité de la prestation, l’insatisfaction client peut conduire à une perte de l’entreprise (mort en « bonne santé »).

L’impact de la satisfaction client :
 le bouche à oreille :
 un client satisfait en parle à 3 autres personnes
 un client insatisfait en parle à 12 autres personnes
 fidélité :
 83% des clients insatisfaits sont perdus
 45% des clients satisfaits sont fidèles
 73% des clients complètement satisfaits restent fidèles
 valeur ajouté :
 gagner un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserve un client
 un client fidèle rapporte : 5 fois plus au bout de 3 ans ; 8 fois plus au bout de 10 ans

Que faire ? :
 développer la relation client (intimité aux endroits stratégiques)
 écouter et comprendre pour bien spécifier les produits et services
 satisfaire les clients par la conformité des produits et services
 satisfaire les clients par la conformité des produits et services
 améliorer les produits et services en fonction de l’évolution des besoins
 avoir une forte valeur ajoutée client
 fidéliser les clients
 connaître les forces et faiblesses des concurrents

L’écoute client s’organise en fonction des différents « points de contacts »


Le niveau de satisfaction du client doit être communiqué au sein de l’entreprise


Marketing     études de marché
        Analyse de la concurrence
        Benchmarking

Commercial    revue de contrat
        Suivi des clients  (définir une check liste ? – définir des attendus suite à
visite)
        Visites clients (dont terrain, utilisateurs)
        Salons

Conception    test clientèle
        Validation produit
        Test comparatif

Autres        forums – livreurs - Service après vente – Installateurs - enquêtes
        Comptabilité client – secrétaire – Groupes d’utilisateurs – réclamations
        Services de consommateurs – presse – analyse de produits retournés


Pistes pour fidéliser les clients :
- intensifier les relations avec le client
- donner un accès facile à l’information (sur les produits / commandes)
- développer de nouveaux services associés (e-buisiness, conseil)
- faire participer les clients (conception, tests produits …)
- récompenser la fidélité (séminaires, portes ouvertes) => sensibilité humaine plus que l’argent
- rendre les clients fier d’utiliser les produits / services
- s’impliquer dans le développement des produits et procédés clients (exemple : dépêcher une personne chez eux)
 le client est un être humain



Management des ressources humaines


Un enjeu majeur : avoir du personnel compétent, performant et satisfait pour assurer la qualité.

Pour tout poste, il est nécessaire, à des degrés divers d’avoir 2 types de compétences :
- compétences technique : utiliser un outil, utiliser un outil …
- compétences humaines : travailler en équipe, animer une réunion, capacité de management, être diplomate, savoir répondre cordialement au téléphone …