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Audit interne

I) Les dérives de l’audit

Comment	Contrôle	Diagnostic qualité	Tourisme industriel « café du commerce »
Attitude	Contrôleur Gendarme Huissier	Professeur Expert	Absence de méthodologie
Effet	Perte de temps Frustration Rejet	Perte de temps Rejet	Valeur ajoutée nulle

I-1) dérive vers le contrôle
L’auditeur sort des limites de l’audit et effectue des contrôles. Il n’évalue pas si les dispositions préétablies sont aptes à atteindre les objectifs
Les audités vont trouver toutes les excuses possibles pour ne plus se faire auditer.
L’auditeur est perçu comme un gendarme ou un contrôleur au service de la direction qui ne constate que des écarts. Il n’apporte pas de valeur ajoutée dans la démarche nécessaire d’amélioration.

I-2) dérive vers le diagnostic
Certaines personnes qui ont des compétences dans le domaine audité vont avoir un comportement d’expert.
Il risque de proposer de remettre en question, de proposer des solutions ou des changements d’organisation. Il passe pour un donneur de leçons.

I-3) dérive vers le tourisme industriel
Cela peut avoir plusieurs origines : manque de motivation, manque de formation à l’audit, non qualification, inexpérience, non application des techniques de l’audit, méconnaissance industrielle.
Nous assistons à un échange, une discussion.

II) L’audit qualité interne

C’est un outil d’amélioration continue qui respect les points suivants :

- Examen méthodique et indépendant
- Recueil (partagé avec l’audité) d’observations terrain qui sont formalisées précisément (qu’est-ce qui a été vu, à quel endroit, …)
- Mise en lumière des écarts (doit être notifié aussitôt à l’audité et formalisé)
- Evaluation partagée de l’efficacité des dispositions préétablies
- Elaboration d’un plan d’actions correctives et préventives
- Suivi de la mise en œuvre des actions
- Revue de l’efficacité des actions

Une comparaison entre les objectifs et les résultats doit être réalisé.

II-1) Les différents types d’audits
II-1-a) Audit système
But : identifier des écarts par rapport au référentiel – évaluer la prise en compte du système par l’organisation (l’outil est-il bien utilisé et par tout le monde ?) – mesurer l’efficacité du système qualité (l’outil est-il bien au service de l’entreprise ?) – identifier des améliorations à apporter au système qualité

Il se passe en général en 2 phases :
Audit documentaire :
- les documents répondent-ils à la norme est il y a-t-il bien une logique entre les différents documents ? (manuel qualité – procédures – enregistrements relatifs à la qualité – comptes rendus d’audits et de revue de direction – traitement des non conformités …)
Evaluation terrain :
- vérifier sur avec le personnel, la compréhension du système, son utilisation et le fait qu’il permette bien d’atteindre les objectifs fixés. Pour plus de facilité, il est conseiller de s’appuyer sur un produit (ou une affaire, un dossier …) et parcourir l’ensemble du flux de manière logique. Dans cette démarche, il ne faut pas oublier de voir tous les niveaux hiérarchiques.
- Il faut vérifier la connaissance, jusqu’au bas de la hiérarchie de la politique qualité et des objectifs.

II-1-b) Audit de procédure
Une procédure est comme une carte, elle donne la route à suivre. C’est une règle d’organisation qui :
- détermine le but et l’étendue d’une activité
- détermine la façon de faire et par qui

Un sommaire standard est comme suit :
1) Objet
2) Domaine(s) d’application
3) Références
4) Définitions
5) Corps de la procédure
6) Archivage (quelles sont les règles d’archivage)
7) Annexes éventuelles

Attention à ne pas faire des procédures trop longues. Ne pas oublier que c’est un outil. Si elles sont trop longues, l’outil devient difficile à manier.

Méthodologie de l’audit de procédure :
- s’assurer de la disponibilité (les utilisateurs savent comment la trouver) – la validité (indice) – la connaissance
- vérifier son application systématique
- analyser son efficacité
- identifier des améliorations potentielles
Les données d’entrée pour ce type d’audit sont :
- organigramme
- définitions (ou fiches) de fonction
- procédures
- les documents associés aux procédures (check lites, instructions …)
- instructions particulières
- cahiers des charges et ou exigences contractuelles, réglementaires …
- dossiers des affaires (définition, fabrication, traitement, contrôle …)

Lors de l’audit, penser à analyser les documents d’enregistrement qui sont liés à la procédure.

II-1-c) Audit de procédé de production (produit ou service)
- S’assurer de l’application des documents opérationnels (standards de travail, instructions, gammes)
- S’assurer de l’existence et de la mise en œuvre correcte des moyens utilisés (6M)
- Vérifier qu’il n’y a pas de dérive progressive des procédés
- Vérifier l’efficacité des procédés
- Identifier des améliorations

But de l’audit :
S’assurer que le procédé est toujours utilisé dans les conditions de sa qualification, conformément aux documents en vigueur et qu’il n’y a pas d’apparition de dérive.

Les facteurs éventuels de dérive : main d’œuvre, matière première, milieu de travail, méthodes.

S’assurer que les opérateurs ont les moyens de maîtriser le procédé ainsi que la pertinence des instructions vis-à-vis du produit (ou service) à réaliser.

Les données d’entrée pour ce type d’audit sont :
- Instructions
- Gammes
- Check-list
- Qualification des opérateurs, moyens
- Suivi de machine
- Audit de qualification
- Données sur les taux de pannes sur les non qualité du produit considéré

Ce type d’audit demande une expertise sur la technique auditée

II-1-d) Audit produit ou service
But : s’assurer que l’application des procédures et des procédés permet de réaliser des produits ou services conformes aux spécifications.

- rechercher les origines d’une défaut sur le produit ou le service
- s’assurer de l’entière conformité du produit selon sa qualification et les besoins du client

Vérifier si l’application des procédures et procédés permet de réaliser un produit ou service conforme. En cas de problème, ou de réclamation, rechercher les origines de la non-conformité. S’assurer aussi de la qualité du produit ou du service dans le temps, conformément à la qualification initiale (fiabilité, maintenabilité, sécurité, conformité, performance …)

Pour un produit, cela va de la matière première à l’emballage en passant par les éléments élémentaires, les sous-ensembles et le conditionnement.

Les données d’entrée pour ce type d’audit sont :
- plans d’ensemble, plans de sous-ensembles, plans de détail
- spécifications
- plans de contrôle, gammes de contrôle, moyens de contrôle, rapports de contrôle, plans des appareillages spécifiques de contrôle
- procès-verbal d’étalonnage
- interventions SAV
- réclamations clients et retours de matériels

Un suivi des différents audits permet de voir s’il y a dérive ou non.

III) Le déroulement d’un audit

Un audit se passe en 5 étapes :
Le déclenchement
La préparation
L’audit par lui-même
Le rapport
Le suivi

III-1) Déclencher
III-1-a) le champ
Cela doit satisfaire les besoins d’information et de progrès de l’entreprise. Les documents de référence sont précisés. Il convient de définir clairement l’objectif de l’audit et la zone à auditer.

III-1-b) la fréquence
En général cela est défini par une procédure. Il ne faut pas oublier que cela participe à l’amélioration de la société. La fréquence doit donc s’adapter à la vie de l’entreprise et l’évolution de son environnement (modification possible des fréquences en fonction des évolutions d’organisation, des résultats des audits précédents, des dérives d’indicateurs …).

III-1-c) Qualification des auditeurs
Pour qu’un audit soit reconnu il faut que les auditeurs soient reconnus en tant que tel.
La qualification des auditeurs est définie en fonction de leur formation et de leur expérience. En fonction du type d’audit, nous n’aurons pas forcément le même type d’auditeur.
Le suivi des performances des auditeurs se fait au travers de leurs rapports d’audits et éventuellement de leur comportement.
III-1-d) équipe d’audit
Il y a au minimum le responsable de l’audit. Ensuite, pour garantir l’efficacité de l’audit, le responsable d’audit peut avoir besoin de s’entourer d’auditeurs avec des compétences à définir en fonction du type d’audit.

III-2) Préparer
Il s’agit de : définir la date (en accord avec les audités), d’établir le plan de l’audit, de définir les missions de l’équipe d’audit, d’analyser les référentiels et d’élaborer les documents de travail.

III-2-a) plan de l’audit
Il est défini par le responsable d’audit et parfois avec le commanditaire. Il doit être communiqué à l’équipe d’audit ainsi qu’aux audités (dans le cas d’audits internes car dans ce cas, ce n’est pas un contrôle surprise).

Le plan d’audit doit préciser les points suivants :
- objectif de l’audit
- champ et périmètres de l’audit
- les personnes qui exercent une responsabilité directe importante dans le cadre de l’audit (personnes absolument à voir)
- les documents de référence
- les noms des auditeurs (et fonctions si nécessaires)
- le planning de l’audit
- si nécessaire, la langue dans laquelle se fera l’audit et/ou des notions de confidentialité quant à la diffusion du rapport.

Une fois le plan d’audit transmis, il est souhaitable d’avoir un « accusé de réception » pour s’assurer que tout est clair. Cet accusé de réception peut préciser les personnes qui se feront auditées.

III-2-b) Missions de l’équipe d’audit
C’est au responsable d’audit de définir les rôles et missions de chaque auditeur

III-2-c) Référentiels
Dans l’analyse des référentiels, il ne faut pas oublier l’audit précédent

III-2-d) Documents de travail
Le document de travail va servir de ligne directrice. En effet, lors d’un audit, en fonction des questions réponses, il est facile de perdre le fil directeur, d’oublier des points.
Le document de travail va permettre de retrouver le fil de l’audit et il sert de check liste pour être certain de ne pas passer à côté d’un point important.
Il faut donc bien préparer l’audit et formaliser sa préparation en réalisant un guide et une check liste.

III-3) L’audit par lui-même
Il est important d’être bien en phase avec les auditeurs, de les dé-stresser et il faut aussi leur donner un retour. C’est pour cela que l’audit comporte 3 phases :
- Réunion d’ouverture (à chaque nouvelle personne rencontrée sur le terrain, il peut être intéressant de présenter très rapidement (pas plus de 30 secondes) ce que vous être en train de faire et les attendus
- L’examen
- Réunion de clôture

Détail de l’examen
III-3-a) Analyse documentaire
- permet d’analyser les informations et d’en tirer des points à valider ensuite sur le terrain et éventuellement de premières conclusions.
- Permet de vérifier le type d’informations reçues et traitées par l’entreprise. Cela peut mettre en lumière des manques dans le traitement de l’information
- C’est l’occasion de faire une critique positive (œil extérieur) sur la forme et le fond des documents utilisés par l’entreprise

Procédures … gammes
- le document est-il connu ?
- est-il disponible ?
- est-il à jour ?
- les responsabilités sont clairement définies ?
- le processus est décrit ?
- les enregistrements sont prévus ?

Dossiers / données
- identification
- constitution
- enregistrement
- signatures (par personnes habilitées)
- Archivage ou sauvegarde informatique

III-3-b) La questionnette
Voir les techniques de la questionnette
Cela permet d’avoir des informations et des avis sur la situation. C’est la partie la plus délicate car il s’agit ici de relations humaines.

III-3-c) « Charlecoms » ou, le terrain
Rien ne remplace le terrain pour se faire une idée de la réalité.
Cela permet :
- de voir les comportements de individus dans un contexte donné
- la manière dont sont appliquées les consignes ou la façon dont sont exécutées les tâches
- d’analyser et suivre un process.
Cela permet de « factualiser » le rapport en apportant des preuves tangibles donc non discutables.

Techniques :
Rafting :
Descendre un processus ou un flux par rapport à un produit (ou service)

L’escalade d’une voie existante :
Remonter un processus ou le circuit d’un produit

Le sondage :
Etudier un dossier proposé par l’audité ou (mieux) prendre un ou deux dossiers au hasard

La simulation :
Demander à l’auditer de réaliser une action prévue par les documents de la société.

La prise de photo ou de film :
Observer le déroulement d’une opération

Le cercle vertueux :
Suivre la manière dont sont traitées les informations pour améliorer le système.

III-4) Rapport d’audit
III-4-a) rédaction
Sous la responsabilité du responsable d’audit il doit refléter l’esprit et le contenu de l’audit.
Il est validé avec l’audité et, il est daté et signé.

Contenu :
- objectif et périmètre de l’audit
- détail du plan d’audit
- observation (circonstanciées avec relevé de preuves) de non-conformités
- appréciation du degré de satisfaction de l’audité par rapport aux exigences
- l’aptitude du périmètre audité à atteindre les objectifs qualités fixés.

Un rapport n’est pas toujours favorable mais, la rédaction de l’audit doit permettre d’aider les intéressés. Il doit être objectif (indiscutable).

Les erreurs à éviter :
- les attaques personnelles, les erreurs, une mauvaise compréhension des faits, omission de points majeurs, omission des preuves détaillées (pour aider à la recherche et au traitement)

Bien penser à ceux qui vont lire le rapport : faire une relecture en se disant que l’on a pas assisté à l’audit.

Un bon rapport permettra « facilement » de mettre en œuvre les actions préventives ou correctives nécessaires.

III-4-b) Diffusion
Il doit être diffusé le plus rapidement possible. Pensez à le faire valider par le ou les audités afin qu’ils ne deviennent pas hostiles aux audits.

III-4-c) Quelques conseils complémentaires :
Pour ne pas être que dans la culture de la « sanction » et valoriser le travail et les efforts des équipes, noter aussi les points forts.
Hiérarchiser les écarts du plus important au moins important.
Dans la description des écarts :
- phrase avec sujet, verbe et complément
- amener les preuves (qui, quoi, où, combien, quand, combien, pourquoi [ou : comment] : le QQOCQP)
- risque potentiel dans l’état actuel
- causes probables ou origines possibles si cela est évident
- noter les propositions faites par les audités.

III-4-d) Quoi qu’on fait après ?
Ventre du rapport
Plan d’action avec : quoi, par qui, et pour quand
Suivi : qui fait le suivi, quand et comment
Vérifier l’efficacité des actions mises en place
Clôture de l’audit

COMMUNICATION

L’audit intervient dans le cadre d’un contrat tri parties formel ou non formel :

Client	Procédure d’audit	Auditeur
Politique d’amélioration de la qualité; engagement de la direction		Plan d’audit
	Audité

Pour la communication se passe correctement, il est nécessaire de respecter les contrats.

Une bonne communication en audit peut se préciser en 3 points comme ci-dessous :
- Professionnalisme :
Méthodologie de la communication pendant l’audit
a) maîtrise de l’expression verbale, non verbale et écrite
b) expression : professionnelle et par rapport à l’audit
c) qualités personnelles : en analyse, communication, objectivité, management
d) connaissance : des référentiels, des techniques, des produits

- Précision :
a) dans les questions posées, sur les points « flous » du discours de l’audité
b) dans le choix des questions de l’entonnoir
c) dans le relevé de notes pendant l’audit
d) dans l’ensemble de la communication orale et écrite

- Suisseté (Neutralité)
L’auditeur doit comprendre :
a) il ne prend pas parti ou ne défend pas une position personnelle. Il fait des constats par rapport à un référentiel et une situation.
b) Il est bienveillant = il est favorable à l’audité. Il est là pour écouter et comprendre (ne pas tomber dans le parternalisme)
A éviter :
 les jugements, les références à une morale
 les interprétations
 les investigations hors du cadre professionnel (dans la vie privée de l’audité)
 les attitudes parentales : donneur de leçons, de conseils, de sanctions.

Les 3 étapes de la phase de réalisation de l’audit et les techniques de communication associées

	Réunion d’ouverture	Examen (questionnette)	Réunion de clôture
contexte	Présentation des participants Rappel de la définition de l’audit Objectifs et contexte de l’audit Méthode de travail Planning Règles Suivi de l’audit Feed back	Phase de dégel Interview Recueil d’infomation - analyse documentaire - observation terrain Recherche de preuves tangibles et évaluation de l’efficacité des dispositions Identification et validation des écarts en temps réel Recueil des suggestions Prise de notes Synthèse à chaud avec chaque audité	Présentation des constats positifs Présentation factuelle des écarts Appréciation générale de la conformité et de l’efficacité Analyse des suggestions et améliorations Annoncer la suite du déroulement de l’audit Remerciements
Technique de communication	La communication efficace : les 3 moyens d’expression = - les mots - l’intonation - le non verbal synchronisation avec l’audité	- l’écoute - les reformulation - les généralisations, omissions, distorsion - les attitudes de communication	- style neutre et impersonnel - approche synthétique - reformulations

Les moyens d’expression et leur impact :
                                                                                                                                                  IMPACT
Mimiques et gestes :
Expression visage, yeux, postures, mouvement corps
                                            55%
Voix : inflexions vocales (hauteur, timbre, débit, mélodie)
                                                                                                     38%
Mots : signification littérale
                                                                          7%

                                               FAIBLE

       MOYENNE

                 MAITRISE                      GRANDE

Les mots ne sont pas les seuls vecteurs de communication, loin de là. Le schéma ci-dessus, vous montre qu’au contraire, la voix et l’attitude ont plus d’importance que les mots eux-mêmes.
Ces proportions varient toutefois en fonction de la situation.

Notre éducation occidentale est basée sur l’apprentissage du langage où le sens des mots est mis en avant. Il faut savoir que nous avons une « forte maîtrise » du verbal mais, une faible maîtrise de nos intonations ou gestes alors qu’ils participent grandement à la communication.

Le non verbal :
De l’importance du non verbal :
Lorsque tu auras pris conscience de cela tête de pioche, tu auras fait un grand pas vers la sagesse.
Tu développeras alors tes perception des autres, tu apprendras à communiquer autrement (pas qu’avec les mains car jeu de mains, jeu de vilain).
Ne pas oublier que lors d’une prise de contact, le non verbal représente 50% des informations transmises.

Savoir décoder ces signaux, venant d’un interlocuteur, à quoi cela peut-il servir ? :
A éviter un coup d’un audité très énervé par l’auditeur !
Ou, tout simplement à vérifier que l’on se trouve bien sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
Exemple (à part s’il a des problèmes de santé) : si, pendant que je lui parle, ses yeux bougent rapidement dans tous les sens, cela peut signifier qu’il a du mal à suivre ce que vous dites. Dans ce cas, ralentir le débit (vous devez avoir des origines espagnoles vous !...) ou s’interrompre ou vérifier avec lui qu’il a compris.

Lorsque je rencontre quelqu’un, je peux me demander ce que j’exprime à travers :
- les mots eux-mêmes
- la manière dont je parle (le ton, le débit, le rythme)
- le langage corporel, les gestes, les expressions du visage, les vêtements …

Le langage du corps :
Attention, ton corps parle pour toi !
La tête m’indique quel est le niveau de contrôle de l’esprit sur le corps :
- une tête dressée, raide, signifie un fort contrôle mental (ou gros torticolis)
- une tête basse : un faible contrôle (ou grosse fatigue)
- le torse bombé révèle un sentiment de fierté, de supériorité
- le tronc incliné vers l’avant, une certaine impatience, vers l’arrière de la désapprobation.

L’expression du visage repose sur deux indicateurs principaux :
 les yeux :
- sourcils baissés = concentration, réflexion
- sourcils levés = surprise, gaité (ou prise de drogue)
 la bouche, les lèvres :
- arquées vers le haut = plaisir, gaieté (ou lifting raté)
- arquées vers le bas = peine, tristesse
- en bec = doute, colère

Tous ces signes non verbaux ont une importance dans la communication et donc dans les relations avec les autres.
Faire attention, en fonction des cultures, les signes peuvent être différents.

Se synchroniser avec l’audité
Cela consiste à adopter ses attitudes de communication pour l’aider à se sentir en confiance. Attention à ne pas tomber dans la caricature (exemple : s’il a un tic, ne le faite pas vous-même), sinon il va croire que vous vous moquez de lui.

Il s’agit de s’accorder sur :
- le débit et le volume de sa voix
- ses gestes et mouvements répétitifs
- sa posture

I) La réunion d’ouverture
But : synchronisation technique et relationnelle.
Thèmes : présentation – définition de l’audit – objectif & contexte – règles de l’audit – planning – suivi de l’audit – feed back des audités.

Le responsable d’audit mène la réunion d’ouverture. Elle réuni les auditeurs et les audités afin de se mettre en phase sur l’audit (qu’est ce que c’est ? A quoi ça sert ? comment cela se passe-t-il ?). On parle de phase de dégel ou de décrispation (pas la peine tout de même de faire brûler de l’encens)

A adapter en fonction de la situation :
Les auditeurs présentent leur fonction dans l’entreprise ainsi que dans la cadre de l’audit.

Il est aussi demandé aux audités de se présenter dans leur fonction. C’est un moyen de donner la parole aux audités qui ne doivent pas se sentir inférieurs aux auditeurs.

Le responsable d’audit présente l’audit en des termes compréhensibles par les audités : il ne doit pas imposer son savoir mais faire adhérer à l’audit. Il précise les objectifs de l’audit et le contexte dans lequel ce dernier s’effectue. Il explique le déroulement de l’audit (analyse documentaire, questionnette, observation terrain) et insiste sur l’aspect factuel des choses. Il explique pourquoi il est important pour les auditeurs de prendre des notes.
Déontologie (règles morales qui régissent une profession) que l’auditeur rappelle :
- transparence : signification au fur et à mesure des écarts constatés
- respect des personnes et du système
- impunité : un audité ne sera jamais sanctionné sur un écart vu en audit : le droit à l’erreur est reconnu.
Avec l’accord de l’audité, des personnes non prévues initialement, peuvent être interrogées.

L’audit doit perturber le moins possible le travail de l’entité. Un timing précis est donc établi avec les différents audités pour gérer au mieux le temps. Par respect pour les audités, il est de la responsabilité de l’auditeur en chef de s’assurer de la tenue de ce timing.

En fin de réunion d’ouverture, le responsable d’audit s’assure de la bonne compréhension et qu’aucune question ne soit restée en suspend. Pour cela, il peut poser une question du type :
« Qu’en pensez-vous ? »

II) L’interview :

Les techniques de la questionnette en entonnoir

    Recherche de preuves
(questions de contrôle)

II-1) Types de questions :
a) les questions ouvertes factuelles :
Débuter chaque thème de l’audit par une question : « Comment …. »
Vous faites suivre l’adverbe comment par un verbe d’action. Cela a pour objectif d’obliger l’auditer à fournir des détails en suivant la logique du processus.
Exemple :
Comment traitez-vous une commande ?
Comment vous assurez-vous que le contrôle a été effectué ?
Pour un charcutier : comment faites vous votre pâté de campagne ? Cela l’obligera à vous donner les étapes majeures de son processus. Reformuler au cours de l’écoute pour matérialiser la compréhension (et pour vous assurer que vous avez bien compris).

b) les questions ouvertes de précision :
Pour les qualiticiens, nous allons retrouver ici le fameux QQOCQP :
- quelle personne ? qui précisément ?
- quoi ?, quelle règle ?
- Où est-ce ?
- Combien de fois ? à Quelle fréquence ?
- Quand, à quel moment ?
- Pourquoi, comment ?

c) les questions fermées
Vous voulez obtenir un oui ou un non. Vous allez mettre le verbe en avant avec une construction comme suit : « verbe, sujet, complément ».
Attention, cela peut vite être désobligeant car, cela place l’interlocuteur de devoir rendre des comptes :
Exemples :
- En avez-vous la preuve ?
- Est-ce que vous êtes sûr ?
- Est-ce que vous faite cela ?
- Avez-vous une gamme ?
- …
- Avez-vous vos papiers ?

Réservez donc ces questions à la phase finale d’un thème de l’audit. Cela permet de faire valider, par les audités, les observations de l’audit.

Attention, sans s’en rendre compte, on peut rapidement tomber dans de la manipulation de l’audité cela, via l’utilisation de l’interro-négatif :
- Ne pensez-vous pas qu’il conviendrait de … ?
- N’est-ce pas plutôt vous qui … ?

d) les questions ouvertes d’opinion
L’intérêt est de recueillir l’avis des audités sur le système qualité. Pour cela, on pourra poser une question du type : « quoi t’en penses du système ? ». Pour que cela fonctionne, il faut que la communication (verbale et non verbale) soit ouverte.
Par exemple, si vous terminez la question ci-dessus par : « que j’ai mis en place » ou pire, « que j’ai ramé pour mettre en place » ; cela risque de limiter un peu les échanges.

Cela permet de mettre en lumière des dérives potentielles avec les idées préventives des audites.
Au moment de la réunion de clôture, cela peut permettre de recueillir des idées d’amélioration.

La question commence par : Comment, quel, que ou pourquoi :
- Comment trouvez-vous ce document ? Comment pourrait-on le simplifier ?
- Quelle est votre opinion sur cette gamme, sur cette check-list ?
- Que pensez-vous de cette gamme ?
- Pourquoi utilisez-vous cette procédure ?

II-2) Principe de base de la communication : l’écoute
- Laisser l’audité répondre sans couper la parole
- « Ecoutez » le non verbal : yeux qui se défilent, personne qui joue avec ses mains, personne qui se recule et qui croise les bras …
- L’écoute donne confiance aux audités.

Montrer à l’audité que l’on écoute, c’est lui montrer que l’on lui porte de l’intérêt.
Le respect de son interlocuteur se montre par : le silence pendant qu’il parle, une pause détendue, de la courtoisie (une tête légèrement penchée sur le côté peut indiquer une attitude d’écoute).

D’autres indicateurs d’écoute que le silence sont : le sourire ou le regard en fonction des attentes de l’audité ou, du verbal de type : oui, bien sûr, d’accord …

II-3) La reformulation
Son utilisation a de multiples avantages :
- montré à l’audité qu’il est écouté et que l’on cherche à le comprendre
- s’assurer de la compréhension du discours
- recentrer l’audité en cas de dérive (bavard ou anguille)
- relancer l’audité (quand il est peu bavard)
- gérer le temps de l’intervention

a) l’éco, le miroir
Reformuler en « simple écho » donne du rythme, permet l’écoute et la prise de note. Elle est bien vécue par l’interlocuteur qui se sent écouté et compris. Cela permet aussi d’améliorer sa propre compréhension.

b) reformuler en synthétisant ou résumant
Suite à de longues explications, cela permet de contrôler le flux verbal de l’audité. Cela permet aussi de faire des constats en cours d’audit.

II-4) Le langage : filtre déformant de nos pensées (les généralisations, les omissions, les distorsions)
Nous voulons et pensons généralement avoir une représentation fidèle de ce dont parle notre interlocuteur. Or, consciemment ou non, notre interlocuteur, via son langage, va omettre, généraliser et/ou distordre.

Pendant l’audit, le rôle de l’auditeur sera donc de :
- faire préciser si les informations restent trop générales,
- combler les omissions
- éclaircir les points obscures (de la force).

Termes qui doivent éveiller le warning d’un auditeur :
On dit – ils – il faut – il va falloir – jamais – toujours – généralement – tout le monde – tout le temps – à chaque fois – personne – c’est sûr – je le sais – bien sûr – absolument – mieux que – moins que – ce sera pire …

Questions types pour obtenir plus de clarté :
Qui précisément ? – sinon ? – comment précisément ? – meilleur par rapport à quoi ? que signifie … pour vous ? – c'est-à-dire ? – comment le savez-vous ?

Les généralisations :
« Les hommes sont tous des sal… »
 que veut dire sal… pour vous ?
« Nous devons faire mieux »
 Que veut dire mieux pour vous ? Comment comptez-vous vous y prendre ?
Je ne peux pas présenter cela (à mes clients ou fournisseurs ou famille …)
 que se passerait-il si tu présentais cela ?
Avec ce type de question, cela permettra d’être mieux informé.

Les omissions :
« Je n’aime pas ! » : oui mais encore ? l’information n’est pas complète => vous n’aimez pas quoi ?

Cela se retrouve aussi dans des tâches que l’on peut vous demander : « merci de creuser la question » : oui mais, dans quelle direction ? => Il y a-t-il des points particuliers sur lesquels vous souhaiteriez plus d’information ?

« Nous sommes les leaders » : bien mais, dans quel domaine ? sur quel secteur géographique ?...

La déformation, la distorsion :
« ce poste m’agace, il ne marche pas » : qu’est-ce qui vous énerve ? tous les combien avez-vous des problèmes ? …

« cette personne ne m’aime pas » : quels sont les faits qui vous font ressentir cela ? cette personne a-t-elle un comportement différent avec les autres ?

II-5) Les attitudes de PORTER
Ce n’est pas la description des attitudes qu’a Mr Porter mais, l’étude qu’il a faite des attitudes pendant la communication. Mr Porter est un psychologue américain qui a décrit les situations courant en interview. Le but est de les identifier pour savoir en sortir, mettre en face une stratégie personnelle.

a) le conseiller
Je dis à l’autre comment faire : moi à votre place .. – il faudrait … - vous devez … -

b) le juge
il oppose le bien / le mal , le beau / le laid ; il est normatif, moralisateur.
Exemple : votre document n’est pas lisible
On retrouve ici le père avec différents caractères possibles et des tons retors, mielleux ou perfides :
- ce que vous avez dit montre votre incapacité à écouter
- arriver à l’heure est la moindre des politesses
- ce que vous avez rédigé là est très bien
- ce que vous dites là est un mensonge

c) aide, soutien
C’est une caresse affective qui vise à rassurer soit en disant que l’on comprend ses sentiments et/ou qu’on les approuve.
« cela arrive à tout le monde de se tromper, surtout quand l’on débute »
Nous retrouvons ici le parent protecteur et nourricier. Phrases types :
- ne vous en faites pas – je m’en occuperai moi-même – vous verrez que cela va s’arranger tout seul …

d) l’inspecteur
On utilise ici la mitraillette à questionnette. Utilisé pendant la phase de l’entonnoir de l’audit, de multiples questions sont posées.

- Comment procédez-vous pour le traitement d’une commande ?
- Avez-vous une procédure ?
- Êtes vous certain(e) de faire cela ?
- L’enregistrez-vous et où ?

Cela donne libre cours à la curiosité en se basant principalement sur des questions préparées à l’avance. Cette attitude, liée à une véritable écoute permet de recueillir un grand nombre d’informations.

e) l’interprétation
A manier avec délicatesse. Cela a pour but de mettre à jour les non-dits (la cause racine, des raisons non formulées, des éléments inavouables …). Cela est en général issu de détail qui ont pu être récoltés. Ce n’est pas neutre car soit restrictif par rapport à ce qui a été dit, soit c’est un ajout.
« si le document n’est pas rempli comme il se doit, c’est soit un mauvais outil ou, vous ne faites pas votre travail pour une raison ou une autre ».

f) le compréhensif
Cela est basé sur la reformulation = expression de ce qui a été compris sans déformer ni interpréter. L’auditeur cherche à bien comprendre la présentation de l’audité

IV) La réunion de clôture
L’objectif final de la réunion de clôture est de se mettre bien d’accord pour que des actions de progrès soient mises en place.

- présenter les principales conclusions (en + et -). Cela permet de se situer
- Présenter tous les écarts de manière factuelle et précise.
- Donner la parole aux audités pour chaque écart pour s’assurer de l’accord sur le fond et la forme et éventuellement recueillir des premières pistes d’amélioration
- Conclure sur le résultat de l’audit par rapport à son but
- Expliquer la suite qui va être donnée à cet audit ainsi que les attendus (rédaction, diffusion, plan d’action et son suivi)
- Remercier sincèrement les auditeurs pour leur participation

AUDITE DIFFICILE
(Comment éviter les pièges)

Les bourdes à éviter :
- Oublier l’espace et le temps des présentations = un minimum d’explications pour une meilleure compréhension et pour ne pas stresser votre interlocuteur.
- ne pas regarder l’audité (garder le nez dans son dossier) = manque de respect, d’écoute, …
- oublier le sourire = vous êtes là pour aider la structure. Si vous bloquez les gens qui sont en face de vous, c’est mal parti
- Être précipité dans son discours
- Être dominateur, distant ou hautain = qu’avez-vous de plus qu’eux ? tout le monde est nécessaire dans une structure …
- Ne pas expliquer l’objectif de l’audit et ses suites

- Questions/réponses (l’auditeur répond, sans y prendre garde, à la question). Cela peut venir de l’audité qui vous pose la question : « qu’est-ce que vous feriez à ma place ? »
- Questions en cascade (l’auditeur se laisse entraîner par sa pensée et certaines suites d’associations mentales)
- Questions floues, imprécises (l’auditeur est vraiment compliqué ou connaît mal le domaine sur lequel a lieu l’audit)
- Questions sur le mode négatif (ne pensez-vous pas que … ), ce mode étant chargé d’implications.

- Tics physiques ou verbaux
- Agressivité
- Désintérêt pour la personne
- Désintérêt pour le contenu des réponses
- Regard fuyant (dans les notes, vers le haut, vers le bas …) [si c’est vers les bas, cela peut être compréhensible même si ce n’est pas excusable]
- Mépris
- Ironie
- Ne rien noter, ou noter abondamment au lieu d’écouter
- Bouger abusivement, marcher, tourner en rond
- Rechercher systématiquement l’erreur ou la non-conformité

Vous avez un audité « retord » ?
Voici les différentes approches en fonctions du type de difficulté rencontrée.

Le muet :
- silence bienveillant, empathie
- question sur le ressenti de l’audité ou bien : « j’ai l’impression que quelque chose ne va pas ? »
- emploi d’une question fermée facile

Le bavard :
- affirmez-vous (verbal et non verbal => éviter l’envoie d’un pain tout de même)
- recentrage
- reformulation de clarification (si j’ai bien compris …)
- questions techniques fermées

Le tennisman (retour de questions à l’auditeur) :
- reformulation de cette demande de question,
- faire prendre conscience de cette attitude, indiquer qu’elle pourrait faire partie d’un autre entretien
- autorité
- recentrage

Gronchon (Le Méfiant ou hostile) :
- le faire parler sur son attitude : « n’ai-je rien dit qui puisse induire cette méfiance ? »
- adopter une stratégie non verbale de synchronisation
- repréciser l’objectif et les finalités de l’entretien
- s’intéresser au travail de la personne

L’anguille (fuyant dans ses réponses)
- questions techniques fermées
- reformuler
- si nécessaire, dire : « vous ne répondez pas exactement à la question »
- rester bienveillant et reformuler en termes positifs ce qui a été dit

Demande de conseil :
- rester bienveillant et positif
- voir pour appliquer les techniques vis-à-vis d’un tennisman
- ((accorder au pire un embryon de réponse puis, recentrer))
-  renvoie à un autre moment et un autre lieu : « nous pourrons en discuter … »

Kaliméro (alibi, « ya qu’à », déresponsabilisation, aveux d’impuissance)
- reformulation positive et complète (dire que tout le monde a une responsabilité)
- indications sur cette attitude et sur les conclusions qu’on pourrait en tirer
- recherche de preuve (du défaut)
- recentrage

L’allergique (compétent mais, hostile à toute demande organisationnelle) :
- expliquer à quoi servent les audits
- convaincre de l’intérêt pour tous à améliorer le système qualité
- rester patient

Le groupe (abrité derrière un groupe)
 attention à ne pas provoquer ; effet de groupe. Auditer 1 ou 2 personnes maxi ou laisser parler qu’une personne à la fois
- chercher à barrer l’influence du leader = l’auditer
- dissocier le groupe en proposant des entretiens individuels

La prise de note arborescente (heuristique)

Pendant toutes les phases de l’audit, l’auditeur doit prendre des notes.
La prise de note peut être linéaire (= classique = ligne après ligne)

Une autre façon de prendre des notes est de marquer le thème au centre du document et de développer les idées par mots clés autour de ce thème central. Il s’agit de la prise de note heuristique ou arborescente.

Les avantages sont :
- de pouvoir revenir à une idée et la documenter à nouveau
- d’avoir le texte sous forme synthétique sous les yeux
- seules les informations qui vous intéressent sont notées
- permet de visualiser très rapidement les idées maîtresses. Elles seront d’autant plus facilement mémorisées que vous les avez délibérément sélectionnées.
- De nouvelles branches peuvent facilement être rajoutées
Les inconvénients sont :
- la prise de notes est limitée à une feuille par idée
- lors de l’exploitation, vous devez ensuite rédiger un texte à partir d’idées alors que, dans le linéaire, vous pouvez reprendre les termes de l’interviewé
- il est nécessaire de mettre au point les notes peu de temps après la prise de note pour ne pas oublier les interdépendances entre les idées.
- La prise de note est très personnel, cela rend difficile la lecture par un tiers.

Cette méthode peut aussi être utilisée pour : des entretiens, des interviews, des réunions, des conférences … Elle sert de support aux reformulations de synthèse. Elle sollicite le cerveau droit car, elle opère par mini synthèses successives de phrases.

Exemple : élaboration d’un support d’audit

Savoir faire :
C’est une méthode souple qui la rend efficace pour :
- en réunion, si vous êtes participant ou animateur
- au cours d’entretien professionnel
- pour résumer des doc sur un thème d’études, après avoir établi une synthèse de lecture
- pour faire un plan de dissertation ou d’exposé
- pour schématiser des notes prises selon la méthode linéaire.

Lorsque les thèmes traités lors d’un même discours ou d’une même lecture sont très diversifiés, aménagez cette méthode : numérotez les thèmes abordés, selon le principe de la méthode logique, puis notez les informations en arborescence.

Types de schémas possibles :

La prise de notes Systémique

Le texte du discours ou du document est analysé en fonction des rapports entre les idées. Les mots clés sont notés dans des figures géométriques, puis reliées entre eux au moyen d’un fléchage.

Ainsi, on note, par exemple :
- le fait important ou l’idée essentielle, dans un carré
- les causes dans un cercle
- les conséquences dans un rectangle
- les moyens dans un oval …

Avantages :
- ces notes sont compréhensibles par tous, si avant de les passer, vous avez pris de mettre les légendes.
- L’effort de compréhension fourni pour déterminer les causes et les effets favorise la mémorisation et simplifie le travail de mise au net
- On visualise d’un seul coup d’œil l’ensemble du texte

Invonvénient :
- La rigueur de ce système laisse peu de place à l’hésitation et à la créativité.

Annexe 1 : Définitions :

Processus : ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants
Nota : les moyens peuvent inclurent le personnel, les finances, les installations, les équipements, les techniques, les méthodes.

Annexe 2 : documents
plan d'audit qualité interne : c'est un document officiel qui est adressé au responsable des audités pour confirmer l'audit. La bienséance veut qu'il soit adressé suffisament avant l'audit (8 jours).
Fiche de réunion d'ouverture : Ce n'est pas obligatoire mais, cela permet au responsable d'audit de préparer sa réunion d'ouverture.
Guide d'entretien d'audit : c'est une aide qui permet de visualiser les thèmes avec les mots clés. Ce guide est réalisé, lors de la préparation, par l'auditeur. Cela évite l'utilisation de questionnaire linéaires difficiles à utiliser.
Questionnaire d'audit : réalisé lors de la préparation. Cela favorise le bachotage des audités et ne favorise pas les suggestion d'amélioration ou d'actions préventives.
Check list d'audit : c'est un pense bête pour des points particuliers à vérifier : document ou, incidice d'un document, qualification d'une personne ou, enregistrements.
Compte rendu d'audit : Les audités vous ont accordé du temps ainsi que votre direction. C'est la moindre des choses de faire un compte rendu. De plus, le but de l'audit est bien de faire progresser. Il faut donc laisser des traces pour aider à mettre en place les actions.

Annexe 3
Littérature
- L’audit qualité interne, démarche et techniques de communication - De Bernard Mury et Bernard Corbel édition AFNOR
- Oser « Travailler Heureux » Entreprendre et donner - de Christian Potié et Jacques Salomé ; édition Albin Michel
- La stratégie de la programmation neurolinguistique dans l’entreprise … et ses tactiques (P.N.L.) - de Patrick Sary ; édition Retz
- Comment leur dire : le processus communication (AT/types de personnalités) - de Gérard Collignon ; édition inter Editions
- Gagner dans l’entreprise. L’A.T. dans la vie professionnelle - de Jongeward & Seyer ; édition Inter Editions
- Vivre la communication (A.T.)   - de Colette Zouard ; édition Chronique Sociale
- Vaincre le stress au travail (communication difficile)
- L’art de la communication - de Bert Decker ; édition Les presses du Management
- Dessine-moi une réussite (1986) (P.N.L.) - de Nadine Farrugia
- Le manager au quotidien (1984) - de H. Mintzberg ; édition D’organisation
- L’intelligence émotionnelle - de Daniel Galeman, édition « J’ai » - Psychologie