En tant que consommateurs, nous souhaitons avoir des produits qui
fonctionnent. Nous tolérons de moins en moins les pannes. En cas
d'insatisfaction, dans la plupart des cas, nous pouvons changer de
marque.
C'est pour cela que nos clients sont de plus en plus exigents, car la
qualité des produits qu'ils livrent et souvent synonyme de vie
ou de mort pour eux. Cette exigence, en tant que fournisseurs, nous
devons les aider à la satisfaire.
De plus, moins nous créons de problèmes chez notre
client, plus il est facile pour nos commerciaux de négocier une
bonne marge pour les produits que nous vendons.
Notre qualité nous aide donc à :
- maintenir nos marge
- accroître nos part de marché
- préserver notre emploi.
La recherche de la qualité, doit se faire à tous les niveaux :
les produits mais aussi, les process, les services, les hommes et femmes
La mise en place d'une démarche de résolution de
problème ou d'amélioration ne peut exister que si ce qui
est décidé est appliqué. On ne peut pas
résoudre un problème ou améliorer si on ne sait
pas ce qui est fait ou comment cela est fait.
L'importance de l'information :
C'est une donnée stratégique pour l'entreprise; elle regroupe :
- les données qui entrent dans la société, celles qui en sortent,
- l'état des différents compteurs qui donnent l'état de que l'on a décidé de suivre,
- la diffusion des valeurs,
- le savoir faire de l'entreprise ...
Sa qualité est primordiale pour l'entreprise car :
- elle est le savoir qui permet la prise de décision,
- elle développe l'autonomie, la motivation, l'efficience des hommes,
- elle garantie la cohérence des décisions.
Impératifs :
L'information doit donc être :
- Claire (présentation simple, logique, compréhensible),
- Fiable (réactualisée, chiffrée, argumentée, sans tricherie ou arrangement),
- Actualisée (mise à jour permanente)
- Accessible (facilement accessible pour les personnes concernées)
L'information peut revêtir différentes formes (orale,
visuelle, via informatique ...). En cas de problème, utiliser
les outils de résolution de problème pour
l'améliorer.
Quel est le but d'avoir une
démarche struturée de résolution de
problèmes car nous faisons cela tous les jours et cela marche
bien ?
Dans la précipitation, nous n'allons pas au fond des choses.
Nous croyons avoir traité le problème mais, il
ré-apparaît plus tard, nous devons donc nous y remettre.
Nous perdons donc de l'énergie et risquons de
générer des tensions avec nos clients.
Sans démarche structurée, cela peut être la loi du
plus fort au lieu de la loi des éléments factuels.
L'effet est aussi une perte de temps et des tensions possibles. Une
méthode reconnue permet d'aller plus vite et de former un esprit
d'équipe au lieu de générer des tensions.
Dans toute démarche de résolution de problème, il
faut se poser la question de l'effet du problème :
- cela présente-t-il un risque pour les personnes (chez nous ou pour les utilisateurs de notre produit) ?
- cela présente-t-il des risque pour la production en cours ?
=> Si oui, mettre une rustine tout de suite pour protéger.
Cela permet de se donner du temps pour résoudre le
problème.
Les phases de la résolution de problème suivant le PDCA et les outils associés: