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Chartre e-mail


Le courrier électronique, les managers, les entreprises en ont fait l'un de leurs outils quotidiens.
Pourtant, rares sont ceux qui en maîtrisent toutes les subtilités. Petit guide pour ne pas avoir de mauvaises surprises dans sa boîte électronique.


Dis-moi comment tu utilises ta messagerie électronique, je te dirai quel cadre tu es... Selon une étude de l'observatoire e-management Dauphine-Cegos, 92% des salariés français utilisent quotidiennement l'e-mail et reçoiventen moyenne 14,5 messages par jour. Un chiffre qui varie selon leur position dans l'organigramme. Les cadres intermédiaires en reçoivent beaucoup plus que ceux situés aux deux extrémités de la hiérarchie, c'est-à-dire les employés et les cadres dirigeants. Autrement dit, plus vous assumez de responsabilités opération-nelles, plus votre messagerie se remplit.. Le mail s'est imposé comme un outil de management, au même titre que les réunions ou que les entretiens en face à face. Pourtant, les spécialistes de la communication en entreprise assurent que bien peu savent vraiment l'utiliser. A tel point que des chartes d'utilisation de l'e-mail sont mises en place dans les grandes entreprises et que les organismes de formation proposent des stages de rédaction d'e-mails. Voici quelques pièges à éviter pour mieux utiliser ces demiers dans votre management  quotidien.


PIEGE N0 1
FAIRE DE L'HUMOUR ET UTILISER DES PHRASES A DOUBLE SENS
"Le problème avec les e-mails, c'est que les gens les écrivent comme ils parlent, mais les lisent comme des courriers classiques. Du coup, cela crée facilement des malentendus." Cette observation, Bénédicte Bailleul, consultante senior à la Cegos, la tire de son expé-rience. A un message de féli-citation envoyé à un membre de son service ("Cela fait plaisir de pouvoir compter sur son équipe"), la manager fut très surprise de se voir répondre: "je ne pen-sais pas que tu le prendrais comme ça." Le collaborateur avait com-pris que le message était iro-nique. On ne sait jamais dans quel état d'esprit sera le des-tinataire au moment de la lec-ture. A éviter absolument toutes les tournures qui peuvent prêter à confu-sion, les phrases ambigues et l'humour au second degré. Enfin, utllisez avec pru-dence les émoticones - les fameux-))))) -' car ils demandent à être interprétés.

PIÈGE N0 2
ECRIRE DANS LA PRECIPITATION, SANS SE RELIRE
Qui n'a jamais reçu un message jargon-neux et incom-préhensible ? On a tendance à pren-dre le courrier électronique pour un outil ludique qui permet d'aller droit au but. Moyennant quoi,
on se permet de rédiger à la va-vite et de laisser des fautes. Une pratique qui nous vient des Etats-Unis, où elle ne choque personne. En France, on est plus rigoureux sur la forme : "Un messaqe mal rédigé donne une très mauvaise image du cadre qui en est l'auteur aux yeux de ses subordonnés"
Pour être facilement lisible, il vaut mieux qu'un e-mail s'af-fiche tout de suite dans son intégralité sur l'écran de l'or-dinateur. Pour cela, il suffit bien souvent de l'envoyer accompagné d'une pièce jointe. L’intitulé indiquant l'objet du message doit annonoer le mieux possible le contenu de celui-ci et donner envie au destina-taire de l'ouvrir. Le texte doit comporter des phrases cour-tes et des paragraphes. Si plu-sieurs points sont évoqués dans l'e-mail, il est utile de les annoncer dès le début du mes-sage et, Si possible, de les déta-cher visuellement à l'aide de tirets ou de puces, qui accro-chent l'oeil. Les post-scriptum sont à bannir.

PIÈGE N0 3
PENSER QUE LIRE SES E-MAILS, CE N'EST PAS TRAVAILLER
Toutes les études le montrent, les Salariés sont inondés de mes-sages. Dans une unité de Motorola, à Toulouse, une enquête interne a révélé que les cadres estimaient avoir reçu près de 30% d'e-mails inutiles. "Mais ce sentiment de surabondance est aussi causée par une mauvaise concep-tion du courrier électronique, remarque Myriam Bami, direc-trice du cabinet Main Consul-tants. Trop de cadres considèrent que la lecture, le traitement et l'archivage de leurs e-mails reprèsentent un travail venant s'ajouter à leur véritable mission. Ce sont pourtant des tâches fonda-mentales pour être efficace !" Il y a une dizaine d'années encore, les cadres passaient d'ailleurs beaucoup plus de temps à dépouiller leur courrier postal...

PIÈGE N0 4 ATTENDRE UNE ,REPONSE IMMEDIATE
"Quand j'envoie un e-mail, j'at-tends une réponse dans la jour-née", affirme la directrice des ressources humaines d'une PME. Une exigence courante chez les cadres, mais qui n'est pas aussi évidente dans l'esprit des autres salariés. Beaucoup considèrent encore qu'un mes-sage électronique est moins important qu'un coup de télé-phone ou qu'un courrier clas-sique, et remettent à plus tard le traitement de leurs e-mails.
Pour clarifier les choses, le cadre peut expliquer, lors d'une réunion, le délai de réponse qu'il
souhaite, quitte à le spécifier de nouveau dans ses messages. "Quoi qu'il en soit, pour bien géerer son temps, il n'est pas efficace d'avoir en permanence l'oeil rivé sur sa boîte electronique", note Alix de Saint-Denis, formatrice pour le cabinet de conseil CSP. Pour obtenir une réponse rapide, la mention "Urgent" dans l'objet du message peut aussi servir. Mais le cadre peut également décrocher son téléphone...

PIÈGE N05
NE PAS ACCUSER RECEPTION DES MESSAGES IMPORTANTS
« Je ne supporte plus qu'on ne me réponde pas quand j'envoie en pièce jointe un document qui m'a demandé beaucoup de travail."Cette remarque exaspérée d'un jeune salarié met nettement en évidence que le courrier électronique est bien, au bout du compte, un moyen de communication entre des personnes et non entre des machines informatiques. On ne s'adresse pas à son ordinateur, mais à l'un de ses collabora-teurs. Quand un cadre reçoit un e-mail important l'envoi rapide d'un message de bonne récep-tion est donc la moindre des politesses. Cela évite bien des énervements au salarié ayant envoyé l'e-mail, qui, s'il n'a pas de réponse au bout de plusieurs jours, finira de toute façon par décrocher son téléphone.

PIEGE N0 6
DELEGUER LA GESTION DE SA MESSAGERIE
« Je doute qu'Untel ait les epaules pour mener à bien la mission que tu comptais lui confier." A priori, ce message d'un directeur envoyé à un chef de service n’a rien de choquant. Seul problème, il a été ouvert par le collaborateur en question... Pourquoi ? Parce que le chef de service précautionneux avait pris soin de lui déléguer la gestion de sa messagerie électronique avant de partir en vacances. "Gela arrive plus souvent qu'on ne croit", confie une consultante.
Pour éviter ce genre de mauvaises surprises, mieux vaut utiliser les systèmes de consultation des courriers électroniques à distance. Ou programmer une réponse automatique indiquant la date de son retour et les coordonnées d'une personne à contacter en cas d'urgence. Cela permet aussi aux accros de l'e-mail de "décrocher" complètement pendant quelques semaines...

PIÈGE N0 7
CRITIQUER UN COLLABORATEUR PAR ECRANS INTERPOSES
C'est le piège le plus grave dans lequel peuvent tomber les managers. L'impact psycho-logique d'un e-mail contenant une critique est très fort. Et Si le courrier comporte d'autres destinataires, le collaborateur le ressentira comme un désa-veu public de son travail, voire comme une humiliation. Voilà ce qui explique sans doute pourquoi, dans les affaires de harcèlement moral aux pru-d'hommes, de plus en plus de dossiers de plaignants contiennent des e-mails  imprimés. "Dès qu'un cadre  est en désaccord avec un mem-bre de son équipe, il vaut mieux ne pas utiliser la messagerie électro-nique", prévient Michèle Furs-ter, animatrice d'un stage de formation à l'utilisation de l'e-mail à la Cegos. En outre, cela peut apparaître comme de la lâcheté de la part du manager. Pour adresser des critiques, des félicitations ou toute remarque mettant en cause le travail d'un collaborateur, les entretiens entête à tête restent de loin la meilleure solution!

PIÈGE N0 8
ENVOYER DES INFORMATIONS SENSIBLES OU CONFIDENTIELLES
« Je n'ai pas envie d'aller dans ce bureau, c'est un trou à rats." Ce message rédigé par un cadre pour se plaindre d'un démé-nagement a fait le tour de son entreprise... Et a abouti dans la boîte du président, qui a demandé sur-le-champ au responsable du service de mieux tenir ses subordonnés ! Cette histoire montre bien que, mal-gré son utilisation parfois ludique, l'e-mail laisse une trace écrite et peut constituer une preuve. "Une fois qu'il est envoyé, le message électronique n'ap-partient plus à' son auteur". La fonction "transférer à" permet, notam-ment, de démultiplier le nom-bre de destinataires d'un mes-sage en un clic de souris. Face à cet écueil, l'entreprise Renault somme ses collaborateurs de ne jamais écrire un message électro-nique qu'ils s'interdiraient d'exprimer oralement ou par un autre moyen (courrier, télécopie, etc.)."

PIÈGE N0 9
TROP UTILISER LA FONCTION "COPIE A"
"Un jour, je me suis rendu compte que mon collèque envoyait systé-matiquement à mon chef -en copie cachée - les e-mails dans lesquels il me demandait des services. Je me suis dit que j'avais au moins un ennemi dans l'entreprise..." Le fort ressentiment de ce salarié s'explique sans doute par le contexte de quasi-faillite de son entre-prise, mais il trouve aussi sa source dans deux fonctions de la messagerie électronique "copie à" et "copie cachée".
Particulièrement difficiles à manier, la fonction ''copie a est responsable à la fois des boîtes aux lettres surchargées et de nombreux malentendus. Dès qu'il y a plusieurs desti-nataires, chacun va se deman-der pourquoi les autres ont  aussi reçu ce message. « Je conseille de mettre « en copie » uniquement les personnes qui ont des actions à mener par rapport au contenu de l'e-mail", souligne Myriam Bami.

PIÈGE N0 10
UTILISER DES E-MAILS, POUR FAIRE LECONOMIE D'UNE REUNION
Cette pratique est l'exemple type de la fausse bonne idée. La plupart des cadres qui ont essayé de confier une mission à plusieurs de leurs collabo-rateurs en envoyant un e-mail le confirment: cela crée sur-tout de la confusion. Chacun a tendance à comprendre ce qui l'arrange et les tâches les moins attrayantes ne sont effec-tuées par personne.
De manière générale, dès qu'une communication concerne plusieurs salariés et qu'elle requiert des échanges, le cour-rier électronique n'est plus approprié et la réunion s 'im-pose. En revanche, pour pré-parer une réunion ou pour en récapituler les principaux points, un même message peut être adressé à plusieurs membres d'une équipe.




CHARTE D'ENTREPRISE

Décider des usages du courrier électronique

Pour éviter les mauvaises surprises, le plus efficace est d'établir les règles d'usage de l'e-mail. Les grandes entreprises commencent à élaborer des chartes avec des précisions sur l'utilisation du courrier électronique. Plus simplement, un cadre peut organiser une réunion pour répondre aux principales questions ayant trait à l'e-mail:
dans quelles circonstances en envoyer un ? qui mettre en copie? quel délai de réponse? Début 2002, une unité de Motorola, à Toulouse, composée quasi exclusivement de cadres, s'est posé ces questions et a défini dix règles d'or. Les salariés sont invités à ne jamais ouvrir un e-mail plus de deux fois sans le traiter. La règle numéro un, une fois la messagerie épluchée, en surprendra plus d'un : "Décro-chez votre téléphone ! Voyez-vous en face à face "


Les travers de l’e-mail :
1) j’ai envoyé un e-mail donc, j’ai fait mon travail ; je l’ai prouvé
2) il vaut mieux que je mette le maximum de personnes en destinataire pour montrer que je travaille et, il vaut mieux en mettre plus que moins. De toute manière, je fais au moins un répondre à « tous ».
3) je ne me donne pas le temps de faire synthétique &, je garde tout l’historique des mails précédents pour que les destinataires voient bien les différents arguments et la chronologie.
4) Je mets tout le monde en destinataire
5) Je réponds à chaque sollicitation même si cela fini par ressembler à une partie de ping-pong.

Effets et corrections :

1) l’expéditeur oublie que tout le monde ne passe pas son temps derrière son poste à attendre les e-mails. En cas d’urgence, au moins passer un coup de fil à l’acteur pour s’assurer qu’il a bien l’information et qu’il a bien compris ou, se déplacer pour aller le voir.
2) cela a pour effet de noyer tout le monde avec des sujets pour lesquels les gens ne sont pas forcément concernés. Nous arrivons ainsi au fameux : « trop d’information tue l’information ». Bien se poser la question de qui doit avoir l’information et ne pas à hésiter à enlever des personnes de la liste (déjà tous ceux que l’on ne connait pas)
3) les mails prennent du volume et deviennent illisibles. Rester synthétique et résumer : il vaut mieux qu’une personne résume pour éviter à chaque destinataire de devoir le faire (économie de temps globale).
4) En mettant tout le monde en destinataire, on ne sait plus qui doit faire l’action. Il faut se rappeler que dès qu’il y a deux personnes responsables d’une action, on a toutes les chances pour que cela ne soit pas fait. Il faut donc limiter le nombre de personnes en destinataires et rappeler dans le texte ce que l’on attend de qui. Les autres personnes sont mises en copie.
5) Cela envenime. Il vaut mieux finir par prendre son téléphone ou monter une réunion. Ensuite un mail d’information (commun) peut être diffusé.

Faire aussi attention au volume des mails envoyés. Il est facile de joindre une pièce mais, cela peut vite « couler » les boites aux lettres. Penser à compresser avant d’envoyer.

Ne pas oublier qu’au niveau d’un e-mail :
on traduit plus ou moins bien sa pensée
le destinataire décrypte en fonction de sa culture et de son état psychologique du moment
cela peut amener à des incompréhensions plus ou moins dommageables.
 

Une chartre pourrait être :
Je choisis les destinataires et ne mets que ceux qui sont indispensables
En cas de réponse, j'applique la règle ci-dessus. Je ne réponds pas forcément à tout le monde
En destinataire, je ne mets que les gens qui ont une action à réaliser, en copie, les personnes qui doivent être informées
L'objet du mail est concis et clair pour tout le monde
Je sais que certaines personnes reçoivent beaucoup de mails. Je suis donc synthétique et clair (je me relis avant d'envoyer).
En cas de réponse, je ne garde des mails d'avant que les éléments indispensables à la compréhension.
En cas d'envoie de pièces jointes, je comprime pour ne pas saturer le réseau, ni les boites aux lettres de mes destinataires.
Je sais que les gens ne restent pas derrière leur bureau à attendre mon mail. En cas d'urgence, je contacte oralement la personne de qui j'attends quelque chose. Le mail ne peut être une excuse à une non réalisation ...
Les règlements de compte par mails interposés sont prohibés. Si l'incompréhension s'installe : faite une réunion.




L'e-management
En combinant les e-mails et l'agenda partagé (si tout le monde le met bien à jour) ou le gestionnaire de tâches on peut faire de l'e-management. Par contre dès qu'il s'agit de confier un travail nécessitant la collaboration, rien ne remplace une réunion (même rapide) seul moyen de vérifier si les gens ont bien compris.