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Répondre aux objections d'un client


Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée.

Il est donc fondamental de vous y préparer sérieusement. Une bonne argumentation construite sur les propos de votre interlocuteur permet en général d'y faire face. L'objection signifie que votre présentation n'a pas été suffisamment claire ou n'a pas répondu à l'ensemble des craintes de votre interlocuteur. Gérer cette objection nécessite non seulement une intelligence humaine développée mais aussi une parfaite connaissance du produit ou du service.

Comment réagir à une objection ?

Première étape : ne vous bloquez pas ! Profitez de l'objection pour poser des questions
Soyons honnête, une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C'est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le  professionnel, vous devez maitriser la situation.
L'objection n'est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n'avez pas totalement rassuré votre contact sur un certain nombre de points importants à ses yeux.
Ne foncez pas tête baissée. Construisez votre réponse. Profitez de cette opportunité pour poser des questions.
Peut-être n'avez-vous pas totalement cerné votre interlocuteur ?
Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ?
L'objection ne cache t'elle pas un autre problème ?
Identifiez le "vrai" problème et  vous aurez effectué 80% du travail.

Ne marquez pas votre désaccord, bien au contraire
Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l'acte d'achat est un acte positif pour votre client.

Ne braquez pas votre prospect en lui faisant comprendre qu'il a mal compris. Soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection.
Insistez sur le fait, par exemple, que : "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments" ou bien encore que "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test".

Répondez toujours à l'objection pour maintenir le lien de confiance
Ne laissez jamais une objection sans réponse claire et assurez-vous que la réponse apportée convient.
Prenez donc le temps d'apporter une réponse construite et complète.
Ne pas répondre sera perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation. Si tel est le cas, la vente ne se fera pas. 
 
Exemples d'objections fréquentes
 Voici un inventaire d’objections généralement émises par les clients. S'il y  en a une dizaine, sauf cas très rares, le prospect n'en utilise pas plus de deux avant de se décider à signer. Apprenez les répliques suivantes mot à mot et augmentez vos chances de réussir le closing.


« Il faut que je réfléchisse» ou,  « Je vais y réfléchir »>
Cela peut être difficile à traiter car renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur.
Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Si tel est le cas, posez-lui simplement la question :

"Monsieur (ou Madame), si vous souhaitez réfléchir à l'intérêt de notre collaboration, c'est certainement qu'un certain nombre de points restent encore flous." Ou,
Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J'ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C'est personnel » ou « J'ai tout de même le droit de réfléchir. »

Dans tous les cas, itentifiez ses craintes et tâchez d'y répondre. Il est généralement conseillé de les noter une par une. Assurez-vous ensuite de l'intention d'achat de votre interlocuteur :
"Monsieur (ou madame), si je réponds favorablement à ces dernières interrogations, serez-vous prêt à faire cet achat ?"
Deux situations se présentent à vous :
- votre interlocuteur acquiesce : vous rentrez alors dans la phase ultime d'avant signature.
- il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager : respectez alors son choix, mais demandez lui dans combien de temps il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

  « Je dois en parler à... », « Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse ! »
La réponse que vous devez faire : « Mais s'il ne s'agissait que de vous, seriez-vous d'accord ? » Deux cas de figure se présentent alors. Soit le prospect énonce de nouvelles « réelles » objections, auxquelles vous pouvez répondre avant d'essayer de conclure à nouveau. Soit il vous assure que, pour sa part, il serait plutôt d'accord pour passer commande. Auquel cas, demandez-lui : « Que pouvons-nous faire ensemble pour convaincre votre président, épouse... ? »

Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire.
Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps.
Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté. Vous pourrez également répondre aux objections du décisionnaire.
Cette situation est délicate car vous devrez recommencer la présentation du produit une nouvelle fois !

« Ce n'est pas le moment, j'envisage cela pour plus tard »
Cette-fois-ci, l'objection pourrait ne pas être bidon. Pour savoir si le client fait face à une vraie contrainte de temps qui l'oblige à différer son projet, ou bien s'il cherche simplement à se débarrasser de vous, demandez-lui : « Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? »

  « Ça m'intéresse, appelez-moi dans quelques jours »
Accepter sa proposition sans broncher, c'est laisser tout loisir à votre agneau de repartir au fond du champ. La formule « appelez-moi dans quelques jours » est clairement une manoeuvre dilatoire. Lorsque vous rappellerez dans quelques jours, votre interlocuteur sera impossible à joindre.Pour ne pas prendre ce risque, demandez-lui plutôt : « Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? » ou bien « Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ? » Vous percerez ainsi au jour les réticences véritables de votre prospect.

  « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »
Commencez par lui demander : « Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l'apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ? » Si le prospect présente d'autres objections, il s'agit pour vous de combattre celles-ci en priorité. Si, en revanche, le prospect vous assure que seul le fait d'être infidèle à son fournisseur habituel fait obstacle à sa commande auprès de vous, mettez-le face à la réalité : « Si votre fidélité pour X vous honore, remarquez qu'elle est unilatérale. Je veux dire que X, lui, ne se prive pas de travailler avec d'autres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents». Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : « Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui ! » Sans lui laisser le temps de répondre, enchaînez : « Tenez, j'ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l'occasion de profiter de cette offre avantageuse. »

Une autre voie est de vous assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix. Ne perdez pas votre temps. Jouez carte sur table et demandez-lui s'il souhaite que vous lui présentiez vos différences avec le concurrent. Si tel est le cas, évitez une présentation classique. Privilégiez une approche questions/réponses. L'objectif est ici de comprendre leur relation, leur mode de collaboration…
Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent (délai de livraison un peu long, peu disponible…) et de vous assurer que ces manquements sont importants pour votre prospect. Il ne suffit alors plus qu'à expliquer que votre entreprise comble ces manques. Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat, de plus que cela peut coûter cher sur le long terme si cela se sait.

 « Oui mais… » (ou l’objection pour l’objection)
Il existe un type de prospects qui apprécient les batailles d’arguments, qui doivent au fond y trouver un côté ludique. Pour ne pas vous perdre dans des conversations interminables, mettez le client au pied du mur : « Vous me dites être finalement intéressé par ce magnétoscope mais que son prix dépasse pour l’instant votre budget, c’est bien cela ? » – « Oui, je reconnais qu’il est bien mais trop cher pour moi. » – « Si je réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à me passer commande ? »
  "Je ne suis pas convaincu !"
Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise décision.
Expliquez lui alors par exemple que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu'ils vous font pleinement confiance. Si cela n'est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l'un de vos bons clients conquis par votre entreprise et par votre produit. Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace.
Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s'il est à présent convaincu et si vous l'avez rassuré sur le sérieux et l'efficacité de votre produit.

« Il faut que je consulte la concurrence » ou, «que proposent vos concurrents ?»

Il faut que je consulte la concurrence  « Votre souhait est légitime, je le comprends et l’admets. Pouvez-vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu’un autre opérateur pourrait vous offrir ? » Si, à cette question, il vous avance une vraie objection, votre produit ne satisfaisant pas totalement ses attentes, vous devez retravailler votre offre et tenter de répondre à chacune de ses réelles objections. Si, à l’inverse, le client cherche une ristourne, embrayez dans son sens : « Vous voulez dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c’est bien ça ? » Mieux vaut parfois lâcher un peu de lest sur le prix plutôt que de laisser s’échapper le client. Troisième et dernière hypothèse, votre client vous rétorque : « Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n’êtes pas tout seul. C’est bien normal que j’entende vos concurrents présenter leurs propres solutions. » Là, il va falloir vous résigner : votre prospect ne signera pas cette fois-ci ! Mais vous pouvez tout de même tenter la technique de l’engagement partiel : faites-le promettre d’y réfléchir, fixez ensemble une date à laquelle vous le rappellerez pour voir ce qu’il en est, etc. Ainsi, sans avoir donné son accord définitif et contractuel, le prospect se sentira psychologiquement lié à vous.

Que proposent vos concurrents ?  Mettez vous à la place de votre interlocuteur; Vous-même ne prenez vous jamais le temps de comparer plusieurs offres pour savoir laquelle sera la mieux adaptée à votre situation ? N'avez-vous jamais été pris à parti par un vendeur qui, à l'annonce de la moindre comparaison avec la concurrence, devenait agressif et pressant.
Si cela vous est déjà arrivé, vous êtes-vous senti en confiance ou au contraire agacé ? Pensez-vous qu'un tel comportement aboutira à une vente ? Bien sûr que non...
Soyez donc ouvert et compréhensif. Cette démarche rassurera votre prospect quant à votre professionnalisme et à la qualité de vos produits. De plus, il verra que vous ne craigniez pas la comparaison.
Gagner la confiance exige du temps, mais la perdre peut se faire en quelques secondes. Ne gâchez donc pas vos chances de succès. Proposez-lui d'ailleurs de présenter vos concurrents... en étant le plus objectif et transparent possible.


   « Avez-vous une documentation à me remettre ? »
Assurez votre interlocuteur que vous allez la lui remettre, puis dites-lui : « Y a-t-il dans cette documentation quelque chose que vous pensez trouver que nous n’aurions pas vu ensemble ? » Quasi forcé d’avouer qu’il n’est juste pas encore décidé, vous enchaînerez par : « Qu’est-ce qui vous déciderait » ou « Qu’aimeriez-vous entendre que je ne vous ai pas dit ? »


« J’ai pour principe de ne jamais signer la première fois »
Pour inciter le prospect à mettre de côté son sacro-saint principe, invitez-le à « se lâcher » : « J’admets vos principes. Ceux-ci ne sont pas discutables. En revanche, vous admettrez avec moi qu’une fois que la décision est prise, on se sent soulagé… », et ajoutez : « En vertu d’un autre bon principe, ce qui est fait n’est plus à faire. Pensez-vous sincèrement que cela mérite de s’y attarder ? Allez, décidez-vous, c’est tellement bon ! »

« Je n’aime pas me décider vite »
De prime abord, cette objection ressemble à la précédente, mais elle peut en fait cacher des réticences sérieuses. Pour en avoir le cœur net, demandez-lui : « Dois-je comprendre qu’il y a quelque chose qui vous retient ? » Soit le client répond qu’il n’aime pas se décider vite « par principe », et on en revient au schéma précédent. Soit il invoque une réelle objection, qu’il vous faudra comprendre pour y répondre.

  "C'est trop cher !"
Demandez à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion. Pourquoi dit-il cela ?
Essayez de savoir quels sont ses repères.
Est-ce trop cher par rapport à un concurrent  ? Si tel est le cas, demandez-lui quel est le prix pratiqué par ce concurrent  et jouez la transparence.
Avant tout, insistez sur l'écart de prix. Si votre produit vaut 500 € et celui de votre concurrent 450 €, dites par exemple à votre interlocuteur : "nous parlons bien d'un écart de 50 €..."
Dans un 1er temps cela relativisera l'objection. Il suffira ensuite d'expliquer précisément les raisons de l'écart de prix, en indiquant que 50 € ne correspond qu'à un différentiel de 4 € par mois pour un produit d'une qualité supérieure.   
 
  "Je n'ai pas le budget suffisant !"
Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent.
Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.
S'il est intéressé, il trouvera l'argent…

 





Quelquels autres points :


- Pour obtenir un rendez-vous: se rappeller au bon souvenir du clients (vous vous rappellez, je vous ai appelé il y a 2 mois...), appeler au hasard un des numéros autre que le standard pour tomber sur un service et demander à ête transféré à la bonne personne...

- Pour réussir ses RDV : googleliser son contacts en tapant son nom dans Google ainsi que celui de son enteprise,

- Pour mieux vendre: s'interroger sur les motivitations du client (pourquoi il veut changer, quels sont ses problèmes... afin de s'intéresser à eux et à proposer les bons arguments), faire semblant qu'il n'y a plus de produit pour forcer le client à commander tout de suite, finir de convaincre un client récalcitrant en lui listant tous les bénéfices que lui apportera vos produits et en lui demandant à chaque fois de confirmer vos dires...

- Pour négocier les prix: ne pas parler de coût ou de dépense mais d'investissement, ne pas donner de fourchette de prix mais le prix le plus haut en disant au client que le prix sera moins élevé, annoncer des remises avec des chiffres non arrondis,



le principe est de traiter en entretien (téléphonique de surcroît) toutes les objections au fur et à mesure qu’elles arrivent.
Il y a cependant une technique à mi chemin entre le traitement immédiat des objections et le fait de passer outre (à éviter).
Cette technique consiste à accepter l’intervention de l’interlocuteur mais à repousser la réponse à plus tard.
Les avantages pour vous :
1. vous gardez la maîtrise de l’entretien
2. vous évitez de donner une réponse trop tôt alors que la phase de découverte n’est pas encore abordée
3. vous pouvez fixer les règles du jeu avec une phrase du genre : “c’est important effectivement, mais j’ai besoin d’éléments pour vous répondre, me permettez vous de vous poser quelques questions et je vous réponds dans 5 minutes ?”. Attendre le feu vert de votre interlocuteur.
Vous pouvez ainsi mener votre découverte et avancer des arguments en lien avec les préoccupations de votre interlocuteur.
ATTENTION : vous vous devez de répondre à l’objection. C’est pourquoi il est important de prendre des notes pour organiser l'argumentation et l'organisation des entretiens.







Si un client vous a posé une "question piège" ou exposé clairement une objection :
- pensez-vous que le fait de répondre à l'oral fait "diaparaître l'objection" de la tête du client ? Moi, je ne le pense pas. Le chemin de réflexion ayant mené à la formulation d'une objection est bien tracé. A chaque confrontation avec le sujet, sa réflexion reviendra naturellement à l'objection, façon "persistance rétinienne". se souvenir de la réponse sera, en revanche, le résultat d'un effort.
- pensez-vous qu'il se souviendra de votre réponse dans 3 semaines ? Moi, je ne le pense pas. Il serait présomptueux de croire qu'un décideur puisse se souvenir en détail des tenants et aboutissants d'un échange verbal qui ne soit pas au coeur de ses préoccupations immédiates et prioritaires.
- pensez-vous qu'il saura restituer votre réponse à des co-décideurs ayant eu le même schéma de pensée initial, à l'origine de l'objection ? Moi, je ne le pense pas. Seul ce qui se conçoit bien s'exprime aisément, avec les mots pour le dire qui viennent aisément. Même le "sponsor / promoteur" interne le plus motivé ne peut acquérir en un simple échange verbal les réflexes argumentaires nécessaires pour contrer une objection réelle et sérieuse.
Et puis d'abord : vous répondez toujours du tac-o-tac, et avec brio, à une objection rare et "poilue" ? Pas moi. Des fois je réponds "à côté". Ou je dis "je prends le point et je reviens vers vous" Parce que comme tout un chacun, je ne suis pas "au top" 100% du temps.
Voici pourquoi il faut traiter à l'écrit les objections qui compromettent le cycle de vente.
Mais ... comment faire ?
Cela va sans le dire (mais cela va mieux en le disant) qu'il serait fort malvenu de :
- anticiper des objections imaginaire que le client n'a jamais formulées. ce serait se tirer une balle dans le pied, en "brouillant" le discours
- créer une partie "pieds dans le plat" et infantile du type : "nos réponses à vos objections"
On peut élégamment envisager de :
- amener le sujet en approche directe : par exemple, créer une partie "mémoire de nos échanges du XX", dans laquelle une sous partie rappelle "nos réponse à vos interrogations
- amener le sujet en approche indirecte : par exemple, exprimer le point soulevé par le client dans "les points clé / les points critiques / les facteurs de succès", sans citer l'objection, mais en introduisant la réponse à bon escient.
Prenons l'exemple d'un client qui nous a "opposé" le fait que son offre n'était pas "modélisable" dans le cadre d'un outil de proposal management. Dans un premier temps, je tiens à signaler que je ne lui ai pas envoyé une proopsition. A ce stade, elle eût été prématurée. Mais dans le cadre du "fil documentaire" qui accompagne la "conversation de prospection", nous  lui avons adressé une présentation du projet proposé, qui comprenait l'ensemble des réponses à ses objections. la structure du document était :
- 1/ etat des lieux de voc taux de signature et perspectives d'amélioration
- 2/ méthodes et outils actuels pour répondre aux appels d'offres : réussites et limites du dispositif
- 3/le plan de progrès proposé : bénéfices de la mise en place de Proposal Studio
- 4 / facteurs de succès pour la mise en place du projet
C'est dans cette 4eme partie que nous avons "isolé" ses objections
Zoom sur la 4eme partie : "facteurs de succès pour la mise en place du projet"
- utiliser des méthodes efficaces pour la cartographie de l'existant et la modélisation de la "logique de recommandation" propre à votre environnement (le contenu détaillé de cette partie traite l'objection "mon offre n'est pas modélisable" en explicitant les méthodes professionnelles qui permettent d'organiser le "référentiel argumentaire" de toute entreprise qui ... a un métier, bon sang !)
- confier votre projet documentaire à des tiers experts qui sauront piloter la mission audit - conseil - réalisation sans mobiliser plus de 6 demi journées vos commerciaux terrain ou vos équipes marketing (le contenu détaillé de cette partie traite l'objection "nosu n'aurons jamais le temps de piloter ce projet, nso équipes sont surstaffées"!)


Objection prix : 4 dimensions à appréhender
Posté sur 11 mai 2009 par thierryroyer
Retour sur une objection classique : le prix
Nous entendons souvent “c’est cher”; que faut il comprendre pour bien traiter le problème ?
1. Votre interlocuteur désir acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens
2. La concurrence avance une offre plus compétitive que la votre
3. Votre client craint de ne pouvoir rentabiliser son investissement : s’il a un usage insuffisant de vos produits et services il aura un retour sur investissement faible
4. Le client ne désir pas acheter
C’est pourquoi il est difficile de répondre à une telle objection sans prendre le risque de s’égarer.
Votre but est alors de comprendre l’historique de l’objection, donc de poser les bonnes questions :
1. “Qu’est ce qui vous fait dire que c’est cher ?”
2. “Quels sont les éléments que vous prenez en compte pour dire que c’est cher ?”
3. “En quoi cela vous paraît il cher ?”
Il s’agit encore une fois de s’intéresser à l’historique de l’objection pour mieux comprendre et mettre à jour les critères sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement.
Votre argument en retour sera plus pertinent et vous évitera de répondre trop tôt à l’objection ou pire à accepter une négociation sur le prix; à savoir une remise.
Archivé sous: Objections et réponses, questionnement | Tagué : historique, objections, questionnement
« Technique clé pour le traitement des objections 5 points à surveiller pour la gestion des adresses de fichiers »
3 réponses

Gishin, le octobre 10th, 2009 à 3:34 Dit:
Votre article, pour intéressant qu’il soit, oriente les lecteurs vers une erreur manifeste. Les études menées en psychologie dans le cadre de la réponse aux objections semblent montrer que la répétition d’un mot négatif tend à augmenter son impact dans l’esprit de l’interlocuteur.
Ainsi, répéter le mot “cher” dans sa réponse conduit inévitablement à conforter le client dans son opinion selon laquelle le produit est “CHER” ; je ne remets pas en cause le principe du questionnement (approfondissement), mais les questions devraient à mon sens être formulées différemment (i.e. plus positivement).
Répondre
o
thierryroyer, le octobre 10th, 2009 à 8:21 Dit:
Remarque pertinente, merci pour ce complément d’information.
Une formulation plus appropriée pourrait être : “qu’est-ce qui ne vous convient pas dans mon offre ?”, ou plus simplement “dites-moi en plus”, “qu’entendez-vous par là”.
Nota : les tournures de phrases que je vous ai proposées ne doivent bien entendu pas être enchainées. Une seule suffit en général à relancer la conversation et découvrir le fondement de l’objection.
A votre écoute, bonne journée.

philippe, le novembre 26th, 2009 à 7:50 Dit:
Une technique qui a fait ses preuves : ARI
(Un ami qui vous veut du bien)
Accepter : Oui, en effet vous avez raison.
Votre analyse est fondée, elle montre votre intérêt.
Reformuler : Le prix est important dans la décision que
vous allez prendre.
Intégrer : Nous avons détailler les avantages de l’offre.
Quels sont les points que vous souhaitez préciser ?



Comment retourner les arguments contre celui qui les emploie ?
Posté sur 10 juin 2009 par thierryroyer
Un moyen simple pour répondre aux objections de votre interlocuteur est de vous appuyer sur ses propres objections.
Le jeu consiste à retourner les arguments contre celui qui les emploie.
La clé de votre succès passe par des locutions du type :
“c’est justement pour cette raison que…”
“c’est justement pour cela…”
“justement c’est à ce sujet que je souhaite vous avoir”
Par exemple votre interlocuteur dit : “je n’ai besoin de rien”
Vous répondez : “c’est justement pour cela que je souhaite vous avoir” puis faites silence; il ne manquera pas de combler le vide et de manifester son incompréhension ou sa curiosité.
Vous pourrez alors glisser :
“c’est parce que vous n’avez pas de décision à prendre tout de suite que je vous propose un rendez-vous”.
Vous pourrez à nouveau traiter ses propos au fur et à mesure qu’ils arrivent.
Attention toutefois avec cette “mécanique” de ne pas avancer d’arguments trompeurs au risque de perdre la confiance de votre interlocuteur.



Ne répondez pas aux objections, questionnez !
Posté sur 11 septembre 2009 par thierryroyer
Depuis la rentrée je réalise un travail de fond pour remettre à jour les contenus de mes formations.  Il s’agit de répondre aux demandes spécifiques de certaines Chambres de Commerce avec lesquelles je collabore.
Je reviens donc sur une technique très simple de répondre aux objections qui est celle de rebondir par une question ouverte.
L’avantage est double : vos n’argumentez pas à tort et à travers, vous obtenez de nouvelles informations pour aller plus loin dans l’entretien.
Quelques exemples :
 qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?
 que vous faut il pour que cela vous convienne ?
 sur quels éléments vous basez-vous pour affirmer cela ?
 pouvez-vous m’en dire plus ?
 quels sont les critères que vous retenez pour dire que c’est cher ?
Vous avez compris, votre argument en retour sera beaucoup plus percutant. En résumé faites préciser l’idée avant d’argumenter.




Nombre de fois, j`ai entendu un commentaire du genre : « C'est bon d'avoir des objections, c'est ça qui te fait avancer vers une vente » Cette affirmation n'est réellement pas de circonstance et elle donne l'impression que c'est ce que le vendeur recherche afin de conclure une vente. C'est vraiment un contexte à éviter car le but visé est de ne pas avoir d'objections dû au fait que ce sont des barrières à une transaction possible.
Lorsqu'un vendeur rencontre un client pour la première fois, il n'a, en général, AUCUNE objection à ce que le client fasse des affaires avec lui. Le problème, c'est que plus il discute avec le client, plus le nombre d'objections grandit! Il ne faut surtout pas créer des embûches inutiles qui sont sujettes à retarder le cycle de vente et avoir, par la suite, à travailler très fort pour surmonter des contestations que vous avez vous-même provoquées!
Que pouvez-vous faire de différent pour ne pas générer d'obstacles lors de rencontres avec votre client? Hé bien, vous devez d'abord établir un climat de confiance et ensuite présenter votre produit ou votre service en fonction de ce qui est important pour lui . Plus vous serez habilité à accomplir ces deux tâches, moins vous provoquerez des objections. Lorsque vous deviendrez maître vendeur, vous n'aurez plus besoin de les contrer parce que, la plupart du temps, elles seront inexistantes.
Durant le processus d'une transaction, il y a deux perspectives à prendre en considération et ce sont les conditions et les objections. Voici une brève définition de chacune d'elles.
Une condition est un état défavorable ou une circonstance qui bloque la vente, c'est-à-dire que c'est une situation que vous ne pouvez changer. Voici quelques exemples :
Votre client potentiel :
 n'a pas l'autorité d'acheter;
 ne possède pas les moyens financiers (il ne peut d'aucune façon se procurer les fonds nécessaires);
 n'a nul besoin de ce que vous lui offrez.
Une objection est une barrière qui peut vous empêcher de faire une vente et la hauteur de cette barrière est proportionnelle aux préoccupations dominantes du client. Loin d'être une liste complète, je vous énumère quelques objections que vous pouvez rencontrer. Ce sont :
 C'est trop cher;
 Laissez-moi y penser;
 Rappelez-moi dans 2 semaines (2 semaines plus tard, vous laissez des messages et il ne vous rappelle JAMAIS!!!);
 Je suis satisfait avec ce que j'ai actuellement;
 Je vais en discuter avec mon patron ou avec ma famille;
 Ça ne passera pas au budget, (ou encore) je n'ai pas prévu cette dépense;
 Je préfère travailler avec des gens plus expérimentés.
Maintenant, analysons ces objections. Est-ce que ces arguments sont les VRAIES raisons qui vont vous empêcher d'en venir à une entente avec votre client? Hé bien, laissez-moi vous dire que, rarement, le client potentiel vous dira les vraies objections qu'il a en tête. Les sous-entendus des clients sont souvent les suivants :
 Je suis intéressé à acheter, mais pas de vous;
 Je ne vois pas pourquoi je changerais pour vous ou pour votre entreprise;
 Je veux acheter, mais j'ai un meilleur rapport qualité/prix chez votre compétiteur;
 Je ne me sens pas en confiance envers vous et votre entreprise;
 Et ainsi de suite.
Vous conviendrez que ces raisons sont passablement difficiles à surmonter et que si votre client a ce genre d'objections, vous avez une grosse montagne à gravir.
Pour éviter d'en arriver à cet état de fait, je vous propose une approche différente :
Tout d'abord, faites l'exercice qui suit :
Prenez une feuille de papier et divisez-la pour en faire deux colonnes. Comme titre au-dessus de la colonne de gauche, inscrivez : OBJECTIONS/BARRIÈRES et faites une liste de toutes les objections que vous avez entendues et qui vous ont fait manquer plusieurs ventes.
Au haut de la colonne de droite, inscrivez comme titre : préoccupations/défis/désirs du client et listez-les par ordre d'importance, même s'ils n'ont aucun lien avec le produit ou le service que vous offrez.
Concernant les objections listées dans la colonne de gauche, il va de soi que vous pouvez dévouer beaucoup de votre temps à tâcher de les surmonter, mais ce sera laborieux et difficile. Par contre, si vous dirigez vos efforts sur la liste de la colonne de droite, qu'arrivera-t-il avec les objections de la colonne de gauche? Elles diminueront.
Mettez toute votre attention à poser les bonnes questions pour découvrir la priorité dans les préoccupations et les désirs de vos clients. Plus vous dévouez du temps à identifier ou à appliquer les items que vous avez annotés dans la colonne de droite (qui sont différents et priorisés différemment pour chaque client), plus vous établissez un climat de confiance solide et plus vous êtes en mesure de présenter votre solution en fonction de ce qui le préoccupe le plus. Vous serez d'abord étonné de voir grandir autant l'intérêt que la réaction positive de votre client et, comme résultat, il y aura moins d'objections.
Bonne vente!






Combien de fois vous est-il arrivé que des clients ou prospects lancent l'objection suivante : « C'est trop cher »? Probablement des dizaines et même des centaines de fois. Avez-vous déjà pensé au nombre de ventes additionnelles que vous auriez pu conclure si cette objection n'avait pas existé? Fort probablement beaucoup plus.
Notre objectif, dans les lignes qui suivent, vise à identifier les motifs qui portent le client à soulever cette objection et de voir s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour éliminer cette objection et ainsi obtenir de bien meilleurs résultats dans vos ventes.
Lorsque le client vous dit « C'est trop cher » ou « Ça ne convient pas à mon budget », est-ce parce qu'il trouve que le prix est trop élevé ou est-ce parce qu'il ne perçoit pas bien la valeur de votre offre ?
Dans toute transaction, lorsque le client trouve que votre produit ou votre service est trop coûteux, il y a deux (2) facteurs importants à analyser et ce sont :le prix et la valeur. Pour qu'un échange s'accomplisse, le client doit percevoir que la valeur de votre offre est plus élevée que le prix demandé, sinon aucune entente ne se concrétise.
La solution la plus facile serait de baisser vos prix ou d'ajouter soit des accessoires ou soit des produits complémentaires, mais si cette alternative est choisie, il s'ensuivra que la profitabilité de votre entreprise et/ou de votre commission en souffriront.
Par contre, si vous réussissez à positionner sa perception à un niveau où la valeur dépasse grandement le prix, votre profitabilité est préservée et vous conclurez une vente.
Attardons-nous donc un peu sur la façon de faire qui va vous amener à pouvoir augmenter la valeur de votre produit ou service aux yeux de votre client ou prospect.
Combien seriez-vous prêt à payer pour une plume Mont Blanc?
a. Moins de $50
b. Entre $50 et $100
c. Plus de $100
Si chaque lecteur pouvait répondre, vous pouvez être assuré que :
plusieurs centaines auraient choisi A) ;
plusieurs centaines auraient choisi B) ;
plusieurs centaines auraient choisi C).
Et pourquoi en est-il ainsi? La raison en est que, pour certains, l'élément le plus important dans l'achat d'une plume, c'est simplement son utilité alors que pour d'autres, une plume Mont Blanc est synonyme de succès et de prestige.
Pour votre information, la plupart des plumes Mont Blanc valent entre $100 et $1 000.
Cet exemple démontre bien que, pour un même objet, la perception d'appréciation est différente d'une personne à l'autre.
Comment se fait-il qu'un client reconnaît qu'il y a beaucoup de valeur pour votre produit alors qu'un autre en discerne moins?
Hé bien, dans le premier cas, le vendeur a su poser les questions pertinentes qui lui ont permis de déceler quel était le désir du client, ses préoccupations, ses problèmes et ce qu'il a voulu régler en se procurant votre produit alors que dans le deuxième cas, le vendeur n'a pas su mettre les caractéristiques de ses produits dans cette perspective client.
Dû au fait que, pour chaque client, les besoins sont uniques, votre travail consiste à poser des questions qui vous amèneront à découvrir ses aspirations ou ses problèmes. Vous pourrez ainsi, lui présenter votre solution en fonction de ce qu'il recherche. C'est ainsi qu'à ses yeux, vous ferez monter la valeur de votre proposition.
Les produits que vous offrez ont sûrement plusieurs éléments spécifiques qui les rendent avantageux mais si votre approche est d'en énumérer toutes les merveilleuses caractéristiques (comme le font la très grande majorité des vendeurs), vous diluez grandement la valeur de votre offre et très souvent, le client trouvera que votre prix est élevé.
En tant que maître vendeur, il vous importe de ne présenter que les caractéristiques de votre produit qui ont un lien avec un besoin, un désir, un problème, une préoccupation de l'acheteur et du même coup, vous augmentez sa valeur. Un prix est toujours relatif aux bénéfices que le client va en retirer. Plus les bénéfices lui sont favorables, moins votre prix lui apparaît élevé.
Pour éliminer les objections citées plus haut qui s'appliquent aux prix et en arriver à de meilleurs résultats dans vos ventes, vous devez poser des questions en profondeur afin de découvrir les inquiétudes et les sources de stress de votre client et lui présenter votre offre en fonction de ce qui est important pour LUI, pas ce que VOUS pensez qui est important pour le client. En agissant ainsi, vos ventes augmenteront d'une façon fort appréciable.
Bonnes ventes



Répondre aux objections du client
Répondre aux objections du client :
 
 
1)     Surmonter les contradictions du client
 
 
Lorsque le client vous contredit, vous avez besoin d’aptitudes dialectiques dans le sens étroit du terme (surmonter les difficultés).
 
 
-          Commencer par la contradiction. Les objections qui apparaissent au début de l’entretien sont généralement plus faciles à surmonter que celles qui se présentent plus tard. Les objections que le client ne manquera pas de vous faire, devront être abordées par vous-même dès le début de l’entretien
 
L’objection standard sur le prix peut être désamorcée ainsi « je ne propose ce produit qu’aux clients qui sont capables d’investir dans un produit de luxe et de l’apprécier. » La pilule amère du prix est alors adoucie par la perspective flatteuse de prospérité.
 
 
-          Saluer la contradiction. Réjouissez-vous des questions, mises en doute, contradictions et objections. Les clients qui n’expriment pas leur réticence sont en réalité beaucoup plus difficiles. Les objections des clients constituent la base de votre métier. Sans contradiction de leur part, il n’y aurait pas de vendeurs.
 
Sachez faire naître la contradiction du client lorsque vous avez l’impression que ce dernier la réprime. La contradiction non dite, donc non surmontée, bloque la conclusion. Ne vous lassez jamais de répéter : « Etes vous d’accord avec cette constatation ?
 
 
-          Reprendre la contradiction sous la forme d’une question. Le client déclare « je n’ai pas le temps », vous répondez : « cela signifie donc que je dispose de trois minutes pour vous démontrer les avantages de notre système ?
 
L’utilité de cette méthode réside dans le fait que l’on retire ainsi à l’objection son caractère d’affirmation. Si vous considérez comme une question la contradiction que le client exprime comme un refus catégorique, vous réclamez une réponse comme une chose allant de soi. L’échange des points de vue se trouve ainsi réamorcé.
 
 
-          Exiger des preuves. Les clients répandent volontiers des affirmations généralisatrices. Montrez vous intéressé par de telles informations et demandez qu’on vous apporte les preuves de leurs justesse.
 
Il est très rare que le client puisse vous fournir sur le champ la preuve sollicitée. La contradiction se trouve ainsi balayée. Même si elle est justifiée, elle n’en est pas moins affaiblie.
 
 
-          Laissez à l’autre partie la charge de la preuve. Cette méthode intervient lorsque le client soulève des reproches concrets à l’adresse de votre produit, de votre magasin ou de vous-même. Le client affirme « vous êtes trop cher ». Vous demandez : « comment cela ? »
 
Lorsque vous contredisez le client, il est possible que ce dernier durcisse son point de vue. S’il doit en prouver la justesse, celui-ci perd de sa force.
 
 
 
2)     Ajouter une question
 
 
Le client soulève une objection : « je n’ai pas l’argent nécessaire pour faire cet achat, je regrette. »
 
 
Vous répondez : « Ce produit permet plus de confort, et cela augmente la valeur de votre patrimoine. Il s’agit donc d’un investissement qui vous aidera à gagner plus d’argent. »
 
 
Pendant que vous répondez au client, vous avez l’impression que votre réplique n’est pas la meilleure. Que faire ?
 
 
Accrochez une réponse à votre réplique plutôt faible : « D’ailleurs, êtes vous équipé également de cela ? »
 
 
Cette question occupe l’esprit du client, l’oblige à vous donner une réponse et l’empêche de prendre pleinement  conscience de la faiblesse de votre réponse.
 
 
3)     Interrogez en montrant le chemin
 
 
La tournure de phrase « vous disiez… », en liaison avec une question, convient parfaitement dans le cas d’une vente qui ne se déroule pas de la façon dont vous souhaitez, pour la ramener sur le sujet qui vous convient. La référence à sa déclaration intérieure fait plaisir au client et cette sensation agréable le dédommage de ce changement de sujet un peu surprenant.
 
 
La question qui montre la chemin, tel est le nom que les spécialistes de la communication donnent à cette méthode. Réfléchissez à quelle parole du client il vous est possible de vous raccrocher pour revenir à l’essentiel.
 
 
Simulez une idée qui vous vient brusquement, ajoutez encore, si c’est possible, un « d’ailleurs » ou « je viens juste de penser que » et souriez en déclarant : « vous venez justement de dire que… »
 
 
4)     Supprimer les obstacles à l’attention
 
 
Le potentiel d’attention du client est parfois entamé car il est inquiet : ses mouvements sont brusques, ses questions et ses affirmations sont brutales et à côté du sujet/ Le flot de ses paroles charrie les émotions cachées :
 
 
- colère
- énervement
- crainte
- manque de sûreté et de méfiance
 
 
Si ces obstacles à la concentration sont présents chez vos clients, il est évident que toute négociation de fond est impossible. Le client n’écoute que la moitié de ce que vous lui dites, comprend mal l’autre moitié et donne des informations insuffisantes.
 
 
Il faut absolument écarter cette barrière de contact. Dites par exemple : « Madame, je sens que quelque chose vous tracasse, je peux vous être utile en quelque chose ? ». La plupart des clients sont reconnaissants lorsqu’on leur donne l’occasion de s’exprimer sur leurs soucis du moment et qu’ils ne sont plus contraints d’écouter, alors que leur esprit est complètement bloqué par une autre préoccupation.
 
 
Avec les clients qui n’accepteraient pas tout de suite votre offre pour se débarrasser de vous, vous pouvez relancer la conversation : « Avez-vous déjà prévu votre  repas pour les fêtes ? »
 
Si le client d’explique, ne lui coupez pas la parole, ne le contredisez pas si vous n’êtes pas de son avis. Si vous sentez qu’il vous a tout dit, ramenez prudemment l’entretien sur le produit initial de la négociation.
 
 
Les clients qui ne s’intéressent pas aux avantages de vos produits, deviennent souvent attentifs lorsque vous les mettez en garde contre les inconvénients qui ne manqueraient pas de se présenter pour eux en cas de non - achat de ces derniers : « Attention à bien choisir votre poisson car vous aurez du mal à trouver cette espèce très fraîche. »
 
 
5)     Argumenter par le silence
 
 
Vous pouvez convaincre vos clients non seulement par des mots et par des démonstrations, mais aussi par le silence, en le faisant intervenir au bon moment et avec la durée qui convient.
 
 
 
Les phrases de négociation dans lesquelles il est recommandé d’argumenter par le silence :
 
 
- Lorsque le client lie des documents que vous lui avez remis : des offres, des réductions…
- Lorsque le client est en train de se plaindre. Laissez baisser la pression jusqu’à ce qu’il soit de nouveau accessible à votre argumentation,
- Lorsque le client a posé une question importante, votre hésitation feinte augmente sa tension et met en valeur le sérieux de la réponse que vous allez lui faire,
- Lorsque vous venez de faire une déclaration importante. Votre silence donne au client le temps de digérer votre communication,
- Lorsque vous faites une démonstration de votre produit. Ne détournez pas son regard par des commentaires,
- Lorsque le client parle pour mettre de l’ordre dans ses idées. Ne le gênez pas pendant sa réflexion, étudiez quelles sont ces motivations,
- Lorsque le client annonce par des signaux corporels, en faisant un signe de la main, en ouvrant la bouche, en reprenant son souffle, qu’il souhaite prendre la parole. Interrompez alors votre propre exposé,
- Lorsque le client se laisse aller à bavarder et qu’il vous révèle en même temps des informations importantes. Ne l’interrompez que si ses bavardages se transforment en digressions.
 
 
6)     Tenir compte de la barrière qui empêche la perception
 
 
La phase de silence d’un client peut avoir une double cause. Elle peut être « perception » ou « assimilation ». Dans la phase de perception, le client vous écoute et perçoit l’information. Dans la phase d’assimilation, il réfléchit sur des informations qu’il vient de recevoir et ne vous écoute pas. Il serait absurde de continuer à parler et à lui proposer d’autres informations.
 
 
Gardez le silence lorsque le client assimile. Réfléchissez à votre tactique d’entretien. Mettez au point des arguments et des preuves que vous pourrez ajouter ensuite. Vous reconnaîtrez  que votre client assimile lorsqu’il fixera ses yeux d’un point à un autre ou bien s’ils sont fixés sur un point précis. Et même s’il regarde dans votre direction, ses yeux ne font que traverser sans vous voir. 
 
 
7)     Obtenir l’accord à force de se taire
 
 
Vous avez donné au client toutes les informations dont il a besoin, vous avez répondu à toutes les questions et réfuté toutes les objections. Il ne subsiste plus aucun doute sur l’intérêt de votre offre. Mais le client ne se décide toujours pas.
 
 
Que faire ?
 
 
- Regardez le client aimablement, en exprimant le sérieux et l’espoir et ….taisez-vous,
- S’il pose encore d’autres questions, répondez lui brièvement,  
 
- Renoncez démonstrativement à tout effort supplémentaire pour le persuader,
- Ne faites rien,
- Ne remballez ni ne déballez aucun autre produit, ou échantillon.
 
 
Ce silence exerce une forte pression sur le client. Il ressent physiquement que la balle est dans son camp. Pour votre part, vous avez fait votre devoir. Et en même temps, votre interlocuteur se sent un peu dans son tort, car par son indécision il vous a forcé à ce comportement inhabituel.